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四集团经营管理（第2页）

贝斯特韦斯特六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

贝斯特韦斯特七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助。

贝斯特韦斯特十点要求：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、做事多一点、效率高一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑露一点。

（二）独特的旅馆哲学

集团创始人格廷坚信合作、自主与服务是旅馆成功的关键。

在强调旅馆的卫生、服务与相互之间联合的同时，他还主张各旅馆要有自己的特色，不应当从里到外个个都一样，个性与独特是格廷的旅馆哲学，这也是贝斯特韦斯特国际酒店集团始终所坚持的一个原则。

贝斯特韦斯特国际集团注重服务质量控制运作。

首先是有一个质量手册，质量手册会提供给其所有的成员酒店，另外在每个区域，或者是有一部分数量比较多的国家都有持证的质量检查员，检查员每一年都必须去参加一次专业的培训，而且经过考试取得质量检查证，然后有一个统一的评分标准，重点是酒店的卫生、设备完好率和酒店的服务态度，当然也包括服务水平、语言等，他们还要强调保证质量的措施，经常性的自行检查，另外还有加强预防性的维护。

（三）遍布全球的经营网点与市场营销

贝斯特韦斯特国际集团拥有自己的预订系统，除美国的两个预订中心和650个预订销售代理店外，还在世界各地设有21个国际预订中心。

在北美诸国，它有免费的预订问询电话，通过它的STAR旅馆对旅馆的预订系统，可以在30秒之内完成世界范围内酒店联合体客房预订和确认。

集团网站（.beststern.）为全球最大规模酒店网站，是全球最早利用互联网开展酒店预订业务的公司之一，它拥有完善的全球免费预订系统，贝斯特韦斯特的网上预订量已达到总预订的44%。

在过去的几年里，贝斯特韦斯特的网上预订量以每年54%的速度增长。

2005年，贝斯特韦斯特网站推出8种语种服务，包括英语、法语、德语、意大利语、西班牙语、汉语、日语、韩语，可以预订贝斯特韦斯特在亚洲、澳大利亚、夏威夷、孟加拉、新西兰等所有成员国的酒店。

贝斯特韦斯特国际集团所拥有的BestWestern商标为全球最知名的商标之一。

贝斯特韦斯特国际集团的金色皇冠标识摆放在旅馆门前就是一个醒目的广告促销牌，这是旅馆舒适、友好、服务质量和物有所值的证明书。

除此之外，每年贝斯特韦斯特国际集团分发400多万册公路图与旅行指南，集团所有的酒店客房里面都会有一本宣传册。

（四）独特的经营运作

贝斯特韦斯特国际集团的每个酒店都是独自拥有并经营的。

贝斯特韦斯特作为一个战略联盟而存在，成员酒店每月交取会费以使用贝斯特韦斯特名称和标识，同时集团为成员提供营销、广告、设计、供应、质量和公共关系的服务。

说贝斯特韦斯特是非营利的，主要是指其总部是非营利的，所有的收入被用于集团经营运作；其成员酒店的经营是营利性的。

贝斯特韦斯特国际集团收取基本特许经营费，然后从网上预订饭店付款中收取提成。

贝斯特韦斯特也公布了所有酒店应遵循的标准。

它采用的不是长期合同形式，而是会员酒店每年续交年费。

这些成员酒店保持了它们各自的特色。

尽管它们必须使用贝斯特韦斯特的标志，以此来证明它们是贝斯特韦斯特的会员酒店。

它们还可以用自己的名称作为标志的一部分。

这些酒店包括传统的高速路旁的旅馆、汽车旅馆及全服务酒店。

贝斯特韦斯特为成员提供独有的优势——在保持自身独立性的同时，给予全方位服务的收益，国际性住宿的联合，贝斯特韦斯特的全球预订系统、营销、广告、购买培训及内部设计服务统一为最佳西方这个品牌服务。

贝斯特韦斯特拥有一年可服务5000万顾客的全球预订系统。