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故障管理（第1页）

故障管理

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在动手型中心中，收到的最多的抱怨莫过于展品是坏的了。

常见的规律是观众会夸大事实来抱怨，如果5%的展品损坏，那么观众将抱怨“一半的展品是坏的”

，如果10%的展品不能运转，他们会抱怨“没有一件是完好的”

。

在尤里卡儿童博物馆，1992—1993年每天每个展品在运营前都要由展品解说员进行巡视检查，同时他们要确保易耗品要有足够的合适的库存。

整个运营过程中，设备故障都要由展品解说员报告给前台，随后采取合适的修补行动。

每周都要彻底检查展品的运转情况，包括标准的图表及其他普通的配件都要仔细地检查。

例行检查能保障运营管理者每周能即时知晓展品损坏率，及时维修，并且了解哪些展品需要报废。

因此，博物馆能够对损坏展品量进行量化分析，从而应对观众对损坏展品的抱怨，同时还可以通过观察和收集哪些展品容易受损，对以后的展品开发给予指导。

加迪夫科学博物馆采取了一个类似的政策，在此基础上更进一步：在接待处放置一个展板，上面详细说明任一时刻展品的损坏率，并且给出当天博物馆主要值班员工的姓名。

这个简单的展板向观众传达了加迪夫科学博物馆是一个随时监测其性能的机构。

动手型中心的运营管理者面对的一个最大挑战是识别出什么原因使得展品不能正常工作。

这看似是一个容易解决的问题，但这仅限于机械或电气方面出了问题，往往更麻烦的是展品在技术上是能工作的，但是在智力角度，或者说应发挥的教育作用角度却坏了。

换句话说，如果展品对目标观众来说不运转，那么不管是什么原因，这对于观众而言就是出故障了。

此外，如果观众不能迅速理解他们应该如何操作展品，则更容易损坏展品。

正如第二章强调的，如果一个展品因为任何一个原因不能运转，中心必须承担责任——设计这样太过复杂而不可靠的展品的设计人员就难辞其咎。

这就要求展品设计者、展品解说员和展品制作人员保持良好的协作关系。

在展品开发阶段，对设计的展品模型进行形成性评估非常重要，它可以在早期阶段避免一些不必要的失误，如在结构设计和图表阐析方面根除很多问题。

如果一个观众抱怨展品是损坏的，那么工作人员过去向观众展示展品事实上没坏，只是他们的操作方法不对，这种做法是不可取的。

这是个使用新技术时常常发生的问题：在计算机展品中，观众若不能理解展品设计者预期的目标，可能会使他们感到失败，但事实上是展品设计得不好而导致他们的失败。

这对于一个不熟练使用新技术的观众来说会潜在导致他们士气低落，并且还可能会对他们未来接触科学造成阻碍。

这样一来，一个意在使公众接触新技术的展品却恰恰起到了反作用。

简言之，设计一个对于多层次的群体都能理解的展品是一项非常复杂的任务，但这也是考察一项展品是否运转良好的重要因素。

这里没有其他可替代的有效评价。

每一个动手型中心都想开发出永远损坏不了的展品，也希望能在几分钟内修复任何有故障的展品，但是这都是不现实的。