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动手型博物馆人际互动的本质（第1页）

动手型博物馆人际互动的本质

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所有的旅游景点都是要求员工进行系统的服务，这是一种不切实际的构想，因为在员工和观众之间要进行身份切换，保持一致的高标准是困难的。

因此，进行人力资源管理的优化以达到服务标准始终如一的目标，对于任何一个旅游景点都是非常重要的。

但是动手型博物馆还包含其他特质。

1.服务的不确定性。

观众不知道在动手型中心能期待些什么，因此员工就需要对成人和孩子观众都发挥很好的引导作用。

例如，员工可以引导孩子如何在博物馆正确行事，纠正不合理的行为等。

2.观众的特质。

假定主要的观众群体是儿童，而展品的特质会使他们感到很兴奋，他们的行为表现是很难预测的，你永远不知道他们会做出什么样的事，因此员工就要有充分应付各种复杂情况的能力。

3.体验的特质。

大部分的互动中心都是有教育目的的，那么员工就需要在其中发挥中介作用，引导父母帮助自己的孩子从展品中更好的学习，从而强化在博物馆的学习效果。

4.展品的特质。

互动展品必须要制作得非常结实耐用，因为它们会经受孩子们无数次地把玩甚至滥用。

然而，就算是制作再精良的展品有时也会坏掉，因此互动中心需要一些通用的技巧来变戏法一般地进行展品维修，这种维修工作往往就在公共空间里进行，既要保证安全又要对观众来说很有意思。

展品维修本身就是很好的教育资源。

对伦敦科学博物馆的新展厅——“物件”

展厅的评估研究也发现，儿童观众参观体验的质量是随着与成人的互动而提升的，不管这位成人是父母、教师还是展品解说员，都有这样的效果。

在整个研究中，发现有成人与孩子互动的地方，孩子就会在那件展品前花更多的时间。

就学校的团体来说，如果有一个活泼的知识渊博的展品解说员引导他们，就可以帮助他们集中注意力，因此研究建议博物馆增加展品解说员（如简单地进行展示或引导观众自己探索）。

[1]福克与迪尔金更强调博物馆人力资源对加强博物馆体验的作用，说道：“从根本上说，人才是加强展品与观众交流最有力的要素，只有人的协调作用才能加强公众理解科学。”

[2]事实上，他们发现人际互动可以加深观众对博物馆的印象，甚至是许多年后还能印象深刻：

如果博物馆能给观众一些注意和关怀，让他们觉得自己是重要的，是被关心的，那就可以保证这次经历是令人难忘的……博物馆教育质量有保证的关键还是人，尤其是受过良好训练，对职业忠诚的人。

[3]

商业利益也驱使博物馆必须提升与观众的人际互动。

就像吉莉安·托马斯所指出的，工作人员的一个笑脸就可能抵消一件坏的展品带给观众的负面印象。

[4]