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任务一 以商业模式画布表述商业模式（第3页）

客户关系构造块用来描绘公司与特定客户细分群体建立的关系类型。

驱动客户关系的动机有获取客户、维系客户以及提升销售额（追加销售）。

关键问题：每个客户细分群体希望我们与之建立和保持何种关系？哪些关系我们已经建立了？这些关系成本如何？如何把它们与商业模式的其余部分进行整合？

客户关系可以分为以下几种类型。

个人助理：这种关系基于人与人之间的互动。

在销售过程中或者售后阶段，客户可以与客户代表交流并获取帮助。

专用个人助理：这是层次最深、最亲密的关系类型，如为单一客户安排专门的客户代表。

自助服务：公司与客户之间不存在直接的关系，而是为客户提供自助服务所需要的所有条件，如ATM。

自动化服务：自动化服务可以识别不同客户及其特点，并提供与客户相关的信息。

在最佳情况下，良好的自动化服务可以模拟个人助理服务的体验。

社区：利用用户社区与客户（潜在客户）建立更为深入的联系，并促进社区成员之间的互动。

用户在社区中交流知识和经验，解决彼此的问题。

社区还可以帮助公司更好地理解客户需求。

共同创作：许多公司超越了和客户之间传统的客户—供应商关系，而倾向于和客户共同创造价值，如豆瓣、知乎等。

（五）客户细分

客户细分构造块用来描绘一个企业想要接触和服务的不同人群或组织。

我们创建一个企业，一定要明确我们要服务谁。

关键问题：我们正在为谁创造价值？谁是我们最重要的客户？

客户细分大致可分为以下五个类型。

大众市场：价值主张、渠道通路和客户关系全都聚焦于一个大范围的客户群组，群组中的客户具有大致相同的需求和问题。

利基市场：以利基市场为目标的商业模式迎合特定的客户细分群体。

价值主张、渠道通路和客户关系都针对某一利基市场的特定需求“定制”

。

市场利基者专门为规模较小的或大公司不感兴趣的细分市场提供产品和服务。

区隔化市场：客户细分有很多相似之处，但又有不同的需求和困扰。

多元化市场：服务于两个或两个以上有不同需求和困扰的客户细分群体。

多边平台或多边市场：服务于两个或更多的相互依存的客户细分群体。

平台对网络两边的用户需求匹配得越好，价值就越大。

平台提供者必须为每一边制定价格，同时要考虑这个价格对另一边的增长和支付意愿的影响。

双边网络的用户通常可以分为“补贴方”

和“赚钱方”

，其中平台提供者给前者提供补贴，而靠后者赚钱。

（六）核心资源

核心资源构造块用来描绘让商业模式有效运转所必需的最重要因素。

核心资源可以是自有的，也可以是公司租借的或从重要伙伴那里获得的。

不同的商业模式所需要的核心资源也有所不同。

例如，CPU制造商需要资本集约型的生产设施，而CPU设计商则需要更加关注人力资源。

关键问题：我们的价值主张需要什么样的核心资源？我们的渠道通路需要什么样的核心资源？我们的客户关系需要什么样的核心资源？我们的收入来源需要什么样的核心资源？