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第六章 利用方便和舒适搞掂客户（第1页）

第六章利用方便和舒适搞掂客户

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做业务成功的关键就是让客户买东西时要感觉到方便和舒适，让客户感觉到商家为客户考虑得真周到。

读懂客户求“方便”

和“舒适”

的心理，成交的胜算就多了几分。

谁让客户方便谁就有钱赚

当收银员打价打到一箱饮料时，询问她是否带有同样的单瓶饮料，否则就得拆开饮料的纸箱取一单瓶打价。

王女士心想，刚才购买时，促销员再三强调“买三赠一”

，为何不提醒她带一单瓶！

因为已经很累，虽然饮料要送礼，但她还是让收银员打开了纸箱，所幸收银员用透明胶带将纸箱给封住，倒也看不出“破绽”

。

付完款后，王女士索要饮料赠品时，却被告知要拿着购物小票到西出口处领取。

王女士无奈只有将购来的两大塑料袋物品与饮料存在服务台，拿着购物小票到西出口领赠品。

再次回到东出口时，近二十分钟时间又过去了。

正欲离开时，王女士又遇到麻烦了，由于购物太多，超市又没有装饮料箱的特大号塑料袋，王女士一次还无法将物品带走，只有将饮料箱挪几步，再回去将两只大塑料袋提几步，如此往返，终于将买来的物品挪到了马路旁。

坐上出租车，王女士深深地叹了一口气：“这购物怎么这样的累，这钱怎么花得这么不开心？”

这样的商家就很容易失去客户。

满足客户对方便的需求要做的文章有很多。

比如，商品布局要考虑到客户购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰装点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。

商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。

但是，化妆品、黄金不是客户随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时的环境要雅静。

商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而客户的购物环境却变得恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。

即使把化妆品放在距离商场出口最远的楼层，由于客户选购化妆品的目标性非常强，而且携带非常方便，所以客户是不会吝惜多走几步路的。

同理，大家电对客户来讲也是选择性、目标性非常强的商品，放在距出口远一点都没关系，客户选购时，是不害怕多上几个楼梯的。

有部分商场把大家电放在一层或距出口近的地方，主要是考虑到自己提运商品方便，而不是考虑客户方便。

买大家电商品，目前是不需要客户搬动的，因此，自己多搬动一些是为了从整体上方便客户。

作为大商场，经营的品类比较多，考虑到方便客户，应把那些客户随机购买的商品，以及体积和重量稍大的商品，摆放在一层或距出口近的地方，因为这些商品一般都是客户随身带走，不需要商家提供送货上门服务，如日常的生活用品等。

如果把化妆晶、黄金、家电放在一楼经营，其他客户随机购买、且体重较大的商品就不能放在一楼或距离出口近的地方经营，这样从整体上讲，客户购物就不方便了。

客户对方便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。

目前，许多商家在客户交款方面对客户的考虑欠妥，让客户交款跑来跑去的，让客户等很长时间，信用卡消费有的得等半小时，支票更麻烦，统一到一个部门去交，客户像走迷宫一样，好不容易找到了交支票处，得到的答复是得等3天或5天以后取货。

客户等着急用商品，又不能提货，若退货吧，不仅客户白费了半天劲儿，既得罪了客户，商家也损失了销售。

若不退货，客户无奈之下还得跑第二趟。

这何谈方便客户？

商家也许会说，这是制度，这是出于资金安全的考虑，银行就这运转机制。