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第三 正向反馈与负向反馈（第2页）

你这种‘急客户所急，想客户所想’的精神（Trait：品质），令我们感动，和你的合作非常愉快！”

前面我们提到，给予反馈要选择适当的环境。

在给予正向反馈的时候，我们要尽量“开门说”

！

所谓“开门说”

，即当众说，当众表扬。

因为我们期待这个行为持续、重复发生，期待这个行为不仅被当事者重复，而且被其他人复制。

复制的越多、重复的越多，正面影响就越大！

因此，我们可以在教室里当众表扬小明，这样全班同学就可以学习小明这种“上课认真听讲”

或“每天回家复习”

的良好品质了；也可以在办公室当众表扬小赵，这样全部门同事都可以学习小赵这种“以客户为第一”

的服务理念了！

有人问：“为什么一定要说‘品质’？不说不行吗？”

不说品质，当然可以，比如我们可以这么表扬小明和小赵：“小明，你英语考了100分，非常棒！

继续努力啊！”

“小赵，你这次得到了客户的表扬，很好！

加油干！”

这里，同学们听到的仅仅是小明考了100分，但他是怎么考到的100分，是什么原因让他考到100分，大家都不知道，因而也不知道从哪里入手可以令自己也取得那么好的成绩。

小赵的同事听到的仅仅是客户因为某事而表扬了小赵，而他为何能做出那个动作，其背后的动机是什么，大家并不清楚，因而也对复制其行为无从下手。

事实上，在生活和工作中，我们当中的绝大多数人，包括父母、老师、同事、领导、朋友等，都是这么表扬我们的好的行为的。

然后，表扬之后，就没有然后了。

所以，如果不说品质，我们就不知道行为背后的原因、动机是什么，也就不知道我们真正要持续、重复的是什么样的行为。

因为能够激发行为的，特别是能够持续地、重复地激发行为的，一定是某个思想、价值观或品质！

比如雷锋、特蕾莎修女，能够激发他们长久、持续、重复地做出那些有着巨大的、深远的、正向影响行为的，是利他的思想、价值观和品质。

这种品质，令他们能够做出不同但都是利他品质的行为来，比如帮助孤寡老人、捐助贫困学生、帮助贫困妇女、收养贫穷孤儿等。

如果给予正向反馈时不说品质，那么即使他人模仿，模仿的也只是单一行为而已，而不是品质激发出来的不同行为。

比如，曾有媒体报道：中国某地某学校的小学生在老师们的带领下，在重阳节这一天，来到附近的养老院给老人们洗脚。

结果第二年，该地的其他学校的老师们带着各自的学生，纷纷来到该养老院给老人们洗脚。

这种“突击敬老”

产生的原因，就是媒体只是报道了“小学生给老人洗脚”

这种行为，而没有挖掘这种行为背后深层次原因和品质，从而导致其他学校纷纷模仿的仅仅是给老人洗脚这种行为，而不是尊老爱老这种品质衍生的其他诸多行为，比如平时的关爱、陪伴、帮助（如可以帮老人理发、洗衣服、做卫生、整理被褥等），造成了重阳节这一天老人们的脚被不同学校的学生反复搓洗、剩下364天无人光顾这一可笑的社会现象。

而且，这种一窝蜂式的做好事、做单一行为的好事的荒诞现象，在当今社会不胜枚举！

这就是我们刚才所提到的，在给予正向反馈前要通过提问来发掘对方原因、动机和品质的原因。

如果不能够发掘出这个品质，不能够在正向反馈过程中说出这个品质，那么我们所模仿、重复的就仅仅是一个单一行为，而不是该品质衍生出来的不同行为。

比如小赵的“以客户为第一”

的品质，可以令同事们产生不同的，但都体现了该品质的行为，而不仅仅是小赵“解决客户的技术难题”

这一单一行为。

“70后”