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第四 接受反馈向上反馈及应用（第3页）

这时候B的脸拉得很长，下边观看的学员也都表情僵硬。

我问B：“你在听到A给你做这样的绩效反馈时，你心里感受如何？”

B说：“不舒服！

我动手的心思都有了！”

下边一阵哄笑。

这时我问大家：“A在表述反馈时你们都听到了什么？”

有人说“事实模糊”

，有人说“判断太多”

，有人说“没有提问”

……

接下来我让每人依次发言，举例说明。

说“事实模糊”

的，指出“今年迟到了好多次是使用了‘泛化词’，‘好多次’没有说明具体次数”

；说“判断太多”

的，指出“反馈中使用的‘缺点’‘不好’‘散漫’‘脏’等，都是自己的判断，而判断容易引发对方的反感与抗拒”

；说“没有提问”

的，指出“缺少了提问，就缺少了与对方的事实的核对、想法的核对”

等。

看来大家对角色扮演之前的理论吸收还是比较快的。

我说：“对！

在绩效评估中如果不按照人的FITA反应规律来给予反馈，那么势必会引发下属的情绪反弹和反感，容易引发矛盾和冲突。

那我们用FIFA负向反馈法来改善一下如何？”

接着，我引导A和其他学员对以上评估反馈做了改善，过程如下：

A：“来，小B，我们来做一下今年的绩效评估。

先说说你的‘不足’（或‘有待提升的地方’，把判断词、负面词‘缺点’去掉，换为中性词），好吗？”

B:“好！

（要与被反馈者有沟通互动）”

A：“第一，先说说劳动纪律方面（把判断词‘不遵守’去掉），今年你迟到了三次，每次5～15分钟不等（事实），对吗？（双方就事实进行确认）”

B:“对！”

A：“你怎么看待这个问题？你觉得这件事情对你和同事的影响是什么？（征询对方对影响感受的看法，寻求对方的想法）”

B：“我觉得老迟到确实不太好，让大家觉得我比较散漫，也给新同事做了不好的榜样。”

A：“那你有什么改善的计划吗？（行动）”

B:“我想……（行动方案略）”

A：“好的，那就按照你所说的，以后再迟到，按次数和严重程度给予相应的处罚（获得对方承诺，商定检核标准）……我们再来说说同事关系方面（把评价‘不好’去掉），今年你和两个同事发生了分歧（指出事实，并用中性词‘分歧’来取代负面词‘争吵和冲突’）。

虽然后来问题得到了解决，但是我还是想听听你对这件事的反思和想法，可以吗？（征询对方对影响感受的看法，寻求对方的想法）”