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第四 冲突管理（第2页）

冲突并非不可控制，也不一定要分出赢家与输家，关键是要利用冲突过程中的有利因素，因势利导，促进问题解决、绩效提升、合作双赢和目标实现。

二、冲突的发展过程

冲突的发展过程是有规律可循的。

举个例子：小艾入职某公司市场部四个月了，同一部门的小惠比她早来两个月，她们的岗位职责一样，都是负责公司市场营销方案策划、活动推广、沟通协调、促销验收等工作，但有些工作也存在交叉的部分，比如两人会被经理要求分管同一个项目中不同的步骤与内容。

入职以来有一个现象令小艾渐渐心生不满，那就是同为新人，经理每次出差都带着小惠，到处游山玩水，而自己却经常被要求留守办公室不停地撰写、修改方案，和业务代表、合作方通过电话、邮件沟通，既无聊又枯燥。

每次经理和小惠出差那几天，都是小艾心里最烦闷的日子。

小艾在与小惠的工作配合上渐渐出现了微妙的变化：小艾经常会推迟与小惠工作交接的期限，导致小惠在完成自己的那一部分工作时经常手忙脚乱；她对小惠的询问也是爱搭不理，或故意给出模糊的、错误的信息，让小惠自己再去核对。

这些变化也被小惠感知到了，这令小惠非常生气，她不知道哪里得罪了小艾。

终于有一天，两人因为小艾再次推迟工作交接期限让小惠忍无可忍。

小惠质问小艾为何总是那么拖沓导致自己工作经常被动，小艾也正好借这个机会狠狠地冲小惠发了顿火。

两人在办公室的争吵毫无意外地传遍了整个市场部，弄得经理不得不找两人分别谈话，询问根由，并依据自己的判断让两人分别写了检讨书，做出了轻微警告。

从发生冲突的那一天起，小艾、小惠和经理之间彼此的关系，就成为三个人头痛的开始。

这是个典型的反映了冲突四个发展阶段的案例。

冲突的四个发展阶段分别是：隐藏期、感知期、爆发期和发展期结束期。

（1）隐藏期：矛盾的双方存在潜在冲突的可能，但都未意识到，表现为一方或双方对对方的某个行为产生困惑或不满的情绪。

比如上例中小艾对小惠与经理经常一起出差的行为产生不满，因为她感觉到不公平，认为对方在游山玩水，而自己却在做乏味的工作，这些都是她的背包引发的情绪。

该阶段尚处于潜意识阶段，并直接作用于情绪反应（参见第四章第二节情绪反应与理性反应的相关内容）。

（2）感知期（又称浮现期）：矛盾的一方或双方感知到了对对方行为的困惑或不满（也有可能是第三方告知某一方），以及潜在的冲突，但这种感知有可能并不通过行为表现出来（如表面上礼貌性地隐忍），也有可能通过某些行为表现出来（如彼此不配合、设置障碍或明争暗斗）。

如上例中小艾有意推迟与小惠工作交接的期限，或提供模糊的、错误的信息给小惠等。

该阶段处于有意识阶段，并作用于理性反应（注意：理性反应指的是经过大脑理性分析的、有控制的身体生理反应和心理反应，但它不一定是正确的反应），因而行为选择是可控的。

这个阶段是一个量变累积的阶段，时间越长，爆发冲突的强度越高。

因为一方或双方在此过程中都受到被压抑的情绪（紧张、不满、愤怒、挫败感）的困扰，从而产生比较严重的焦虑或抑郁，对个人身心健康的损害是极大的，如不加以解决或释放，会导致严重后果。

（3）爆发期：通常由某一导火索引爆，一方采取间接的、非公开的、严重程度不等的行为损害对方的声誉或利益，或双方发生直接的、公开的、严重程度不等的对抗与冲突。

如2013年复旦大学上海医学院研究生林某某因琐事对室友黄洋产生不满，在饮水机中投毒，致使黄洋中毒，在送医院半月后死亡；又如上例中忍无可忍的小惠终于爆发并质问小艾为何工作不配合。

这一阶段的冲突通常由一方行为直接作用于对方（行为方式可能是间接的，但行为目的指向是直接的），或双方行为同时作用于彼此，表现为争吵、公开拒绝合作或暴力相向等。

该阶段是冲突发展过程中的**阶段，后果的严重程度视双方情绪反应与理性反应的比例不同而不同。

情绪反应越大，错误的理性反应越大（如林某某在投毒时很理性，他知道自己的行为有可能会导致对方死亡），后果越严重；情绪反应越小，正确的理性反应越大，后果越可控。

（4）发展期结束期：冲突继续向前发展和或冲突结束的阶段。

把发展期和结束期放在一起的原因是有些冲突在爆发期之后就结束了，但有些冲突在爆发期之后会继续发展，没有结束。

比如，小王在排队买票的过程中发现有人加塞，于是上前与加塞者沟通无果后发生了争吵。

争吵完加塞者退出队伍，排到队尾，或加塞者坚持不退出队伍，小王干预失败回来继续排队。

当买票行为结束后，双方散去不再相遇，这个冲突在爆发后也就结束了（结束期），它没有继续发展。

也有一些冲突在爆发后会继续发展，没有结束。

比如巴以冲突，1948年5月以色列建国后，分别于1948年、1956年、1967年、1973年、1982年爆发了五次中东战争。

但直至今日，双方的冲突仍未结束，还处于发展过程中（发展期）。

还有一些行为在爆发之后会继续发展，直至结束。

比如上例中，小艾和小惠在办公室里爆发争吵后，经理让两人分别写了检讨书，做出了轻微警告。