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5 7 商户对好评中评差评的回复（第2页）

随着美团和大众点评以及短视频网络平台的发展，评价成为消费者选择商户的重要依据。

商户对于差评的回复，也是一个很好的品牌宣传机会。

如何处理差评，让写差评的人变成回头客也是所有商户的必修课。

3．差评常见的四种原因

（1）菜品问题。

菜品是商户的根本，大多数的差评都源于消费者对菜品的不满。

消费者对于菜品不满意，主要集中在口味、食材、性价比等方面。

对菜品的差评如下所示：

这家餐厅的食物口感不是很好，无论是服务态度、环境卫生还是到店体验都不好。

我建议大家还是不要来了。

（2）服务问题。

服务也是消费者对商户不满意的主要原因之一，海底捞因“变态”

服务而出名，可见服务的重要性。

消费者对服务不满意的主要原因包括服务员响应不及时、服务态度冷淡或者带情绪、上菜速度慢等。

对服务的差评如下所示：

我给这家店差评的原因是店员服务态度不好，当我反馈有些菜品味道不好的时候，店员说，如果觉得不好，下次就别来了。

我吃饭的时候，服务员一直站在旁边看着，像是“审讯”

我的样子。

想安安静静吃饭的朋友最好不要来这家店了。

（3）环境问题。

现在的消费者不单单注重菜品和服务品质，还重视环境舒适度。

商户整体装修布置、环境卫生、室内温度、无线网络好坏等因素都会影响到消费者的满意度。

对环境的差评如下所示：

这家店的环境真的不好，感觉座位和桌上都有一层油渍，地面也没有打扫干净，实在很影响用餐的心情。

（4）其他问题。

除了前面说过的三个问题外，还有一些细节问题也可能引起消费者的不满意，比如等位时间过长、打包速度偏慢、停车不方便、发票开具不及时等。

虽然这些都不是很大的问题，但也影响消费者对商户的满意度。

其他问题的差评如下所示：

北京时间下午1：38，已经过了午饭的时间，并且是个周三，在没有客人等的情况下，我在等位区坐了10分钟，店员看我们没有消费的意思，就赶我们走，非常没有礼貌。

4．差评回复需要注意的六个技巧

（1）商户应当及时进行回复。

无论商户如何看待，差评都会在那里，迟早要回复，还不如及时回复，给新老消费者留下一个负责任的好印象，降低差评的影响。

（2）做出差评的消费者一般都是有情绪的，不然也不会给差评，所以不管消费者的评价是否正确，商户都应先向消费者道歉，表明商户对待问题的态度。

商户的态度体现着自身的服务水平，这也是最基本的礼貌。

（3）表明事情原委。

如果是商户的问题，商户就应表明处理问题的态度，再提供相应的解决措施，并承诺改进，让消费者感到商户是很认真地对待问题的，再给出承诺，提升消费者对商户的信任感。