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第16章客户的信任与支持是我们谋生的机会
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对于业界诸多美国企业的案例,任正非始终保持学习的态度。
在接受采访时,任正非多次坦言美国是世界科技的“灯塔”
。
然而,震惊世界的“美国联合航空公司(简称美联航)事件”
发生后,任正非在题为“从‘美联航事件’看巴塞的火爆与坂田的冷清”
的内部讲话中告诫华为人说:“‘美联航事件’为我们提供了警示,我们需要以此为鉴,深刻反思。
华为公司没有任何可垄断的资源,没有任何可依赖的保护政策,全靠客户的信任与支持,才有了谋生的机会。
华为公司实行的是获利共享、风险共担的利益共同体机制,一旦我们失去客户的信任,不能再为客户创造价值,华为公司将一文不名,最终受到最大损失的是我们每个员工。”
在任正非看来,当员工背离“以客户为中心”
的价值观时,各种层级的官僚体系无疑会产生惰性,使得整个组织远离客户。
基于此,任正非才在“美联航事件”
发生不久后,告诫华为人,华为不做“美联航”
。
“华为会不会是下一个美联航?我们认为最宝贵的财富是客户,一定要尊重客户。
我们以客户为中心的文化,要坚持下去,越富越要不忘初心。”
“美联航事件”
发生后,暴风骤雨般的批评随即而至。
作为华为创始人的任正非也在内部展开“整风运动”
,同时也在强化“以客户为中心”
的落实问题。
在题为“在战略预备队座谈会上的讲话”
中,任正非分析道:“美联航不以客户为中心,而以员工为中心,导致他们对客户这样恶劣的经营作风。”
基于此,任正非忧虑地反思道:“华为会不会是下一个美联航?我们认为最宝贵的财富是客户,一定要尊重客户。
我们以客户为中心的文化,要坚持下去,越富越要不忘初心。”
在内部讲话中,任正非多次提及“美联航事件”
,那么到底是什么事件让任正非如临大敌呢?
据了解,美国当地时间2017年4月9日晚间,在美联航的一架航班上发生了震惊世界的客户服务危机:一段视频中,一名年近七旬的乘客由于不愿配合机组人员的安排改乘其他航班,拒绝下飞机。
随后,机场保安强行将该乘客拖走,导致该顾客流血受伤。
事件是这样的,美联航UA3411航班即将从芝加哥奥黑尔国际机场(O'HareIionalAirport)飞往肯塔基州路易斯维尔(Louisville)市。
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