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第16章 客户的信任与支持是我们谋生的机会（第1页）

第16章客户的信任与支持是我们谋生的机会

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对于业界诸多美国企业的案例，任正非始终保持学习的态度。

在接受采访时，任正非多次坦言美国是世界科技的“灯塔”

。

然而，震惊世界的“美国联合航空公司（简称美联航）事件”

发生后，任正非在题为“从‘美联航事件’看巴塞的火爆与坂田的冷清”

的内部讲话中告诫华为人说：“‘美联航事件’为我们提供了警示，我们需要以此为鉴，深刻反思。

华为公司没有任何可垄断的资源，没有任何可依赖的保护政策，全靠客户的信任与支持，才有了谋生的机会。

华为公司实行的是获利共享、风险共担的利益共同体机制，一旦我们失去客户的信任，不能再为客户创造价值，华为公司将一文不名，最终受到最大损失的是我们每个员工。”

在任正非看来，当员工背离“以客户为中心”

的价值观时，各种层级的官僚体系无疑会产生惰性，使得整个组织远离客户。

基于此，任正非才在“美联航事件”

发生不久后，告诫华为人，华为不做“美联航”

。

“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。

我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

“美联航事件”

发生后，暴风骤雨般的批评随即而至。

作为华为创始人的任正非也在内部展开“整风运动”

，同时也在强化“以客户为中心”

的落实问题。

在题为“在战略预备队座谈会上的讲话”

中，任正非分析道：“美联航不以客户为中心，而以员工为中心，导致他们对客户这样恶劣的经营作风。”

基于此，任正非忧虑地反思道：“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。

我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

在内部讲话中，任正非多次提及“美联航事件”

，那么到底是什么事件让任正非如临大敌呢？

据了解，美国当地时间2017年4月9日晚间，在美联航的一架航班上发生了震惊世界的客户服务危机：一段视频中，一名年近七旬的乘客由于不愿配合机组人员的安排改乘其他航班，拒绝下飞机。

随后，机场保安强行将该乘客拖走，导致该顾客流血受伤。

事件是这样的，美联航UA3411航班即将从芝加哥奥黑尔国际机场（O'HareIionalAirport）飞往肯塔基州路易斯维尔（Louisville）市。