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第21章 客户需求代表着市场的真理（第1页）

第21章客户需求代表着市场的真理

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在华为，任正非始终强调客户需求。

在华为的战略中，任正非更是把客户需求导向植入华为的组织、流程、制度及企业文化建设、人力资源和干部管理中。

任正非说道：“我们强调，要坚持客户需求导向。

这个客户需求导向，是指理性的、没有歧变的、没有压力的导向，代表着市场的真理。”

一般来说，客户购买产品，通常关注五个方面：第一，产品质量高、可靠、稳定。

第二，技术领先，满足需求。

第三，及时有效和高质量的售后服务。

第四，产品的可持续发展、技术的可持续发展和公司的可持续发展。

第五，产品功能强大，能满足需要且价格有竞争力。

为了落实这五条，华为紧紧地围绕客户关注的五个方面，且把这五条内容渗透到华为的各个方面。

（1）基于客户需求导向的组织建设。

在华为，即使是组织建设也需要基于客户需求导向。

在“华为公司的核心价值观”

的专题报告上，任正非说道：“为使董事会及经营管理团队能带领全公司实现‘为客户提供服务’的目标，在经营管理团队专门设有战略与客户常务委员会。

该委员会主要承担务虚工作，通过务虚拨正公司的工作方向。

董事会及经营管理团队在方向上达成共识，然后授权经营管理团队通过行政部门去决策。

该委员会为经营管理团队履行其在战略与客户方面的职责提供决策支撑，并帮助经营管理团队确保客户需求驱动公司的整体战略及其实施。

在公司的行政组织结构中，建立了战略与市场体系，专注于客户需求的理解、分析，并基于客户需求确定产品投资计划和开发计划，确保以客户需求来驱动华为公司战略的实施。

在各产品线、各地区部建立市场组织，贴近客户，倾听客户需求，确保客户需求能快速地反馈到公司并纳入产品的开发路标中。

同时，明确贴近客户的组织是公司的‘领导阶级’，是推动公司流程优化与组织改进的原动力。

华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户提供优质服务。

在中国三十多个省区市和三百多个市（地、州、盟）都建有我们的服务机构，我们可以了解到客户的需求，我们可以做出快速的反应，同时也可以听到客户对设备运用和使用等各个方面的一些具体的意见。

现在，我们在全球九十多个国家分别建有这种机构，整天与客户在一起，能够知道客户需要什么，以及在设备使用过程中有什么问题，有什么新的改进都可以及时反馈到公司。”

（1）

（2）基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策。

创新和研发新产品，产品投资决策和产品开发决策需要基于客户需求导向。

在“华为公司的核心价值观”

专题报告中，任正非说道：“华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。

已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发，或停止，或加快，或放缓。”