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倾听时放松心情控制好情绪（第1页）

倾听时放松心情，控制好情绪

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倾听效果的好坏，一方面和个人的理解能力有关，一方面和个人的态度有关，还有一方面则和情绪控制能力有关。

一般来说，一个人的倾听水准高低与否，和个人的情绪表达能力、控制能力有很大关系。

善于控制情绪的人，在倾听中更能够保持专注，保持良好的心态。

许多倾听者之所以无法保持专注，甚至常常想要站出来同表达者理论一番，原因就在于情绪控制能力偏弱。

当表达者谈到一些对自己不利的信息，一些和自己不同的观点、立场，一些可能引发争议的分歧性内容时，常常会失去自我克制的能力，采取激进的态度进行交涉和沟通。

情绪控制和情感表达是高效沟通中的一个重要组成部分，也和倾听这一环节息息相关。

很多学者将谈话的状态分为四种：第一种状态是说话者说话比较中听，态度非常好，会给倾听者带来良好的感受，但是信息没有什么价值，大多是废话；第二种状态是沟通者不怎么会说话，容易使用比较激烈的措辞，包括使用一些侮辱性、攻击性的字眼，加上谈话内容没有什么价值，因此容易引起倾听者的愤怒；第三种状态是沟通者态度强硬，富有攻击性，但是说话内容有价值，倾听者仍旧会坚持听下去；第四种沟通状态是说话者带给倾听者的情绪感受很好，而且传达出来的信息也非常有价值，倾听者非常乐于倾听。

这四种沟通的状态给倾听者带来的感受不一样，倾听者的情绪感知和变化也不一样。

当倾听者产生不好的情绪时，谈话随时都有终止的危险。

至少当情绪失控时，情感就会战胜理性，个人也无法在沟通中保持专注、客观，他们甚至会自动屏蔽对方的信息，或者选择直接打断对方的谈话。

但是沟通是双向配合的工作，如果倾听者想要获得更多有价值的信息，想要保持沟通的顺畅，就要懂得控制好情绪，要放松心情去接收相关的信息，而良好的沟通态度（倾听态度）无疑会让整个沟通氛围更加和谐。

有个脾气很坏的用户因为不满意电话公司的高额收费，经常打电话恐吓电话公司的接线生。

公司多次派人去催款，结果这个用户根本不予理会，直接拒绝支付那些他认为不合理的费用，还扬言要拆掉电话。

之后，这个用户还准备向媒体披露电话公司的不合理收费问题，并且多次打电话向公众服务委员会投诉，给电话公司引来数起民事诉讼。

电话公司忍无可忍，准备给这个用户一点儿颜色看看，必要的时候就提起诉讼。

但是高层认为这样做可能会让公司的业务受到很大的影响。

就在进退两难之际，一个调解员主动上门充当说客。

他的做法很简单，就是每天上门倾听对方的抱怨，根本不与用户争吵，也不辩解。

调解员很好地控制了自己的情绪，每天都忍受对方长达数个小时的辱骂，同时还表示能够理解对方的抱怨。

就这样，调解员一连进行四次家访，在第四天的时候，用户的态度比起之前三次明显好了很多。

他不仅没有辱骂调解员，而且还谈到了自己创立的“电话用户保障会”

组织。

这样的组织原本和电话公司的立场是背道而驰的，但调解员非常聪明地选择加入了这个组织，表示愿意倾听对方的合理诉求。

结果当天之后，这位用户主动缴清了之前几个月欠下的电话费，还撤销了向公众服务委员会的申诉。

情绪表达是沟通中非常重要的内容，但是通常情况下，人们应该控制好表达的尺度，在倾听中，即便他人的话会引起不适，也不要过度解读。

最好还是让对方先把话说完，然后有针对性地表达自己的观点。

苹果现任总裁库克就是一个非常温和的人。

在员工汇报工作时，常常会耐心地倾听，即便员工有什么话说得不对，他也不会立即进行反驳或者批评。

在整个倾听的过程中，他始终保持微笑。

直到员工把话说完，他才会温和地谈论自己的观点，指出他人的不足和错误。

有很多管理者在倾听汇报时，遇到一些不如意的事情就会迅速黑脸，会劈头盖脸对员工进行指责。

但是库克从来不会这样做，他是一个非常有修养的倾听者，并且从来不会释放一些负面的情绪，也不会让沟通对象感到紧张。

情绪是沟通中的一个重要因素，善于沟通的人往往会注意观察自身和他人的情绪变化，也会对自身的情绪进行控制，因此他们在说话的时候会非常谨慎，在倾听时也会非常专注和认真，懂得尊重表达者，懂得为沟通对话营造良好的沟通氛围。

即便他们会对相关的谈话感到不适应，也会注意自己的表情，克制情绪的波动，避免影响他人的表达。