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第6章 反馈（第1页）

第6章反馈

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一段关于反馈的简史

反馈由来已久，自从人类第一次跪在小池塘边喝水，第一次看到自己的影子时，反馈的历史就已经开始了。

可真正用于帮助管理者们提高管理效率的反馈制度，是从20世纪中叶才开始出现的——最初的方式是意见箱。

按照我的看法，真正有意义的反馈制度是在30年前才真正形成的，我将其称为“360度反馈”

，因为我在征集反馈意见的过程中，几乎会面向一个组织中所有的成员。

而且我坚信，在更好的反馈系统出现之前，这套360度反馈系统是帮助成功人士发现自己的人际交往缺陷的最佳方式。

一般来说，成功人士在面对负面反馈的时候往往存在两个问题——虽然数量不多，但影响却都非常重大：第一个问题是，他们往往不喜欢听到负面的反馈意见；第二个问题在于，我们也不愿意向他们提出负面的反馈意见。

我想我们并不难理解第一个问题。

成功人士往往非常容易夸大自己所取得的成就。

在所有的成功人士当中，有95%的人都感觉自己属于成功阶层中比较优秀的那50%。

虽然从统计学的角度来看，这种观点十分荒谬，但大多数成功人士在心里都认为事实就是如此。

向这些人提供负面反馈意见就意味着证明他们的观点是错误的，而向成功人士证明他们是错误的，甚至比说服他们作出改变还要困难。

事实上，即便是通过“对事不对人”

的非个人化反馈方式来进行调查，那些成功人士也很难接受自己不喜欢的结果。

从理论上来说，在征集反馈意见的时候，要做到客观公正其实并不困难。

但那些成功人士对自己的工作抱有如此深厚的感情，以至于你很难让他们在评判自己生命当中最重要的活动时保持公正。

一般来说，我们会接受那些跟我们的自我感觉一致的反馈意见，而对那些跟自我感觉不一致的反馈意见则会直接拒绝。

相信大家很容易理解人们为什么不愿意提出反馈意见。

在大型组织当中，那些比较成功的人士往往能左右我们的命运——我们的薪资水平、提拔，甚至我们的饭碗。

这些人越是成功，他们所拥有的权力也就越大。

再加上不少人有在听到负面反馈时惯有的“惩罚报信人”

心态，所以几乎很少有人会愿意向自己的上司提供负面的反馈意见。

（小测试：上次你因为提出了一个负面的反馈意见，而得到上司的奖励是在什么时候？）

除此之外，在面对面地向一个人提供负面反馈意见的时候，我们还必须面对另一个问题：几乎所有的反馈意见都是针对过去提出的。

没有人能够改变过去，但人们却总是可以改变未来。

那些负面的反馈意见，只能证明我们以往的做法是错误的（或者至少我们当中的很多人都会这么认为）。

很多人会通过提出反馈意见的方式，增强我们内心的那种失败感，或者至少是提醒我们那些以往的失败——相信能真心喜欢这种感觉的人并不太多。

（小测试：当你的配偶或同伴告诉你，你有哪些缺点的时候，你真的会认真记下他们所说的话吗？）

还有，负面的反馈意见，往往会让我们把自己封闭起来。

我们会缩入自己制造的壳子里，把整个世界都拒之门外。

毫无疑问，这种做法并不会帮助我们作出任何改变。

但另一方面，虽然提供反馈意见并不是一件容易的事，但我并不是说，我们就应该对那些消极的反馈意见视而不见。

毕竟，反馈是一件非常强大的武器，它可以让你明确自己的位置和处境。

如果没有反馈，我根本无法知道周围的人都如何看待我的客户，更无法为其提供任何有意义的指导。