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特别附录 蓝海转型中国案例蓝海转型中国研究小组（第5页）

■中国新出行行业的发展和蓝海分析

一直以来，出租车作为重要的出行工具，是公共交通不可或缺的组成部分，在缓解城市交通压力方面发挥了突出的作用。

然而受信息不对称等因素影响，打车难、无理由拒载、车内环境差、服务态度恶劣等问题一直饱受诟病。

居高不下的“份子钱”

，长时间超负荷、高强度的工作，使得司机很难提供微笑服务。

全国出租车停运事件屡屡发生，整个行业似乎陷入了两难的困境。

改革传统出租汽车行业，解决供需矛盾变得迫在眉睫。

而移动互联网和智能终端的高速发展为解决该问题提供了机遇。

2006年以来，我国在线出行服务行业发展迅速，运营模式和使用场景均发生了不同程度的转变。

先后出现了租车、代驾、打（出租）车、专车、快车、拼车、巴士等不同类型的营运模式，通过各自不同的功能使得用户的出行方式有了更多方便快捷的选择。

其中，快车专车细分市场已进入了商业模式相对成熟、市场稳步发展的阶段，并出现了Uber滴滴、神舟等一批新出行风口企业。

买方体验周期的六个阶段

蓝海战略中的“买方体验周期”

这一工具可以帮助我们理解传统出行模式（出租车）的痛点及其新出行企业所带来的蓝海转型。

买方体验通常分为六个阶段，从购买环节延续到处置环节，每一个阶段包含不同的具体体验，即所谓的效用杠杆，包括顾客生产率、方便性和风险性等（如下图买方效用定位图所示）。

因此，“买方体验周期”

可以帮助企业正确评估和检测它们的服务或产品是否提供了与传统行业不同的效用主张，以了解新产品和服务将在哪些方面改进买方体验，使大众更有意愿去购买。

在买方体验周期中，对传统出行模式最为重要的三个体验阶段分别为：1.获得服务（购买）；2.服务期间（使用）；3.服务之后（处置）。

由此，我们可以清晰地看到传统出行模式的痛点。

乘坐传统出租车出行最大的效用障碍首先在于获得服务阶段的不确定性。

传统出租车行业对公司或车队的资产投入有较高需求（包含司机的培训费和车辆购置费等）。

同时国内出租车司机还需缴纳高额的加盟费（份子钱），这些高要求大大限制了出租车行业的车辆资源。

与此同时，这些有限的资源又很难有效配置。

这样司机端和乘客端就面临双重的不确定性：一方面出租车空驶时间长、利用率低；而另一方面乘客在高峰期或偏远区域打车困难、等车时间过长。

以叫车为例，乘客不论是在路边叫车还是拨打出租车公司的调度中心电话订车，对于司机的情况、车辆的状况、需要等待的时长、去往目的地的最优路线和所需费用等一系列信息都无法确定，获得服务的不确定性使得顾客生产率和方便性都大大下降。

第二个效用障碍是在服务过程阶段的风险性，由于上述服务不确定性所导致的服务质量差及乘客与司机间易产生纠纷，如司机绕道、临时拒载、乘客拒付车资、乘客或司机人身财产安全受到威胁侵害等。

第三个效用障碍是在服务完成阶段，传统行业存在解决纠纷的能力低下、解决投诉的办法相对短缺的问题。

乘客或司机都面临投诉无门或纠纷迟迟无法得到妥善处理等问题。

上述效用障碍和痛点可以通过四步法“剔除-减少-增加创造”

来消除解决。

以Uber滴滴为代表的自由平台新出行企业为例。

这些企业首先以移动端APP作为入口，充分调动私家车车主和现有司机以增加车辆供给，剔除传统出租车公司需要投入的高额费用（如组建车队、司机培训等）。

其次，引入动态价格调整这一全新机制，提高供需双方的匹配效率。

如在高峰时段或偏僻路段供给量小于需求量时，定价模型会根据算法进行动态价格提升，这样就能刺激部分闲置车辆来增加供给量。

当供给量和需求量逐步平衡时，价格又会恢复到正常水平，实现匹配机制下车辆供需的动态平衡。

同时，乘客可以根据自己的出行需要叫车或提前预约车辆，选择不同车型（如经济型或豪华型）及乘坐方式（如单人乘坐或接受拼车）。

这些改变消除了供需双方在获得服务时面临的双重不确定性，从而能够大幅提高乘客获得服务的方便程度。