格格党

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第 7 章（第1页）

第7章

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打造“长久合作关系”

的话——把“买卖”

变为“合作”

，就是所谓的情商销售玩不转情商，就解决不了投诉

先解决技术问题还是情绪问题

应对顾客的投诉，工作人员首先要做的是关注顾客的情感，而不仅仅是关注事实。

要注意讲话的方式，了解清楚情况后，向顾客做出解释，并提出解决办法。

必要时，应做出适当的让步。

顾客：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”

接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”

顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。

因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”

接线员A：“您碰过它吗？”

顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”

接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”

顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”

接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”

顾客：“那我的电脑就白裂开了？”

接线员A：“很抱歉，我不能帮您。

请问还有什么问题吗？”

顾客：“我要投诉你们！”

于是顾客又拨通了另一位接线员B的电话。

顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！

我要投诉！”

接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”

顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。

我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”