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冷静处理客户的抱怨（第1页）

冷静处理客户的抱怨

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“赢得一场争辩，就等于丢了一件生意！”

这是我们销售人员需要时刻牢记心中的，因为到现在为止，还没有听说过哪位销售人员因为与客户“吵嘴”

取胜而促成生意的例子。

永远不要跟客户争辩，这是一个简单的真理。

一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的“游戏”

就该结束了。

对于这一点，任何有过销售经验的人都不会有异议。

但是，要真正做到“不与客户争辩”

这一点还是有点难度的。

当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，因为与你无关的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你保持冷静，但你还是免不了委屈，火气上窜，开始同客户争辩起来、据理力争。

这是很自然的行为，也是很不明智的行为。

下面是一个客户为我们讲述的真实故事。

前几天，苏木到麦当劳就餐，像往常一样点了麦香鸡汉堡和苹果派，她接过苹果派后吃了一口就停住不吃了。

因为她吃到的是菠萝派，而她点的是苹果派。

于是，她来到柜台前，看见刚才接待她的员工正在招呼其他客户，她找了另一位服务小姐说明了情况，另一位服务小姐二话没说转过身去给她拿苹果派。

就在这个时候，刚才接待苏木的员工发现了这个问题。

“对不起，小姐，您刚才点的的确是菠萝派，我记得非常清楚……”

她的话还没有说完，刚才那位服务员已经把苹果派递到了苏木手中。

这时第一位服务小姐仍有礼貌地转向苏木：“对不起，小姐，是我们弄错了，祝你在麦当劳用餐愉快。”

之后，苏木回到自己的餐桌上享用午餐，猛然想起自己刚才的确点的是菠萝派，因为苹果派有些吃腻了，她临时改变了主意，这时，她感到有些后悔，并在内心升起一股对第一位服务小姐的感激之情。

虽然故事发生在服务业，但是故事的意义是相通的，第一位服务小姐迅速把客户的注意力从点错了菜品的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去；相反的，如果她同客户争执分辩，使客户不愉快，对问题的解决就会很不利。

有一项研究表明：当客户对一家商店不满时，4%的客户会说出来，而剩下的96%的客户会选择默然离去，结果就是这96%的客户将永远不会再光顾这家店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。

这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。

如果商店能及时处理而又能让客户满意的话，有82~95%的客户还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好客户的抱怨是多么重要，所以我们要好好对待这4%的客户，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善。