格格党

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11 道歉（第3页）

“我没听清楚”

也是同样。

这种推卸责任的发言完全看不出任何反省的态度，只会进一步激怒对方。

相反，如果用“都是因为我的理解不够到位”

或者“全部都是我办事不利造成的”

这样更加正式的态度来道歉的话，对方可能反而会觉得“也没有那么严重”

，表示对你的谅解。

但是要注意，即使对方说了“没关系”

，也一定不要得寸进尺，真的表现出一副什么都没发生过的样子，这样对方可能会认为你不诚实，失去对你的信赖。

所以道歉后也一定不能掉以轻心，要时刻保持谦虚的态度。

第100条

自己说给对方“造成了严重后果”

，只会火上浇油。

当我们接到客户投诉时，“造成如此严重的后果，实在非常抱歉”

这样的道歉方式很可能会导致矛盾进一步升级。

例如，当客户向我们投诉说“你们公司送来的商品上的标志打错了，导致我们现场的员工乱成一团，不知道怎么解决才好”

时，如果我们回信说“给您造成了如此严重的后果，实在非常抱歉”

，对方可能会觉得很恼火。

因为我们只用一句“严重”

来对目前的情况进行概括，对方可能会觉得我们根本没有理解问题具体严重在哪里。

在这种情况下，我们应该给对方回信说“给贵公司的员工造成混乱，实在是非常抱歉”

，这样对方就会知道我们理解了具体的情况，从而感到安心。

在应对投诉时，最重要的就是理解对方的具体诉求。

特别是要关注对方对情绪的表达和对实际情况的说明。

虽然道歉也很重要，但是大多数投诉者是希望我们能够理解他们的不满和诉求。

所以我们一定要对对方表示出你足够理解，这样才能让对方安下心来。

第101条

缺乏紧迫感的应对方式会让对方觉得自己没有受到重视。

当发生失误或纠纷时，如果责任在自己的身上，一定要立刻向对方表示歉意。

在接到对方的反馈时，无论当前有多忙，也不能用“下周我将登门向您道歉”

这样缺乏紧迫感的方式来回复对方。

这就相当于是告诉对方“我有更重要的事要做，请你等一会儿”

，只会起到火上浇油的效果。