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第454章信任基建&妇女之友洛先知~
第三点,星光有著完善且高效的售后渠道。
现阶段,绝大多数国產手机厂商,都或多或少开始尝试线上销售。
也有如小米那种,几乎纯靠线上销售的厂商。
但他们普遍存在一个问题。
经由线上渠道售出的智能机,线上门店客服与平台方、物流方,普遍存在响应迟缓,互相推脱的现象。
维修阶段,更是一个脑袋两个大。
消费者选择邮寄维修,动輒十天半个月。
选择线下到店维修,往往发现维修站点,覆盖密度极低,有的甚至都没几个线下门店。
比如,小米在全国仅有19家官方售后点,且全部集中在直辖市和省会城市。
地级市用户,只能邮寄维修。
又比如魅族,虽拥有数百家家专卖店,但官方授权维修中心仅50余家。
且分布极不均衡,多集中在长三角、珠三角一线城市。
而星光系產品,却完全不存在以上问题。
一方面,星光手机,全部都是在极光系平台发售,且各平台皆设有单独投诉通道。
任何投诉需在4小时內响应,24小时內闭环。
超时自动触发“上级介入机制”
。
客服也多为自营,少量为外包,处理问题迅速且专业。
唯一一个外部平台,京东商城,也有著极光的投资。
平均响应时间约12秒。
而行业內,基本都是选择“全外包”
的方式。
这会导致一个什么问题呢?
平均响应时间在两分钟以上。
联繫上客服之后,收到的答覆,也基本都是类似的话说。
比如,“好的,您的反馈我已经收到了,我帮您对接巴拉巴拉。
。
"9
然后用户一等就是一两天,个半月没回復的也稀奇。
本来手机坏了,心里就烦躁。
再搞这么一出儿,用户不爆两句“c语言”
,就已经算是道德圣人了。
而星光由於是以自营客服团队为主,常见问题,客服人员自己就能解决。
复杂问题,也可快速对接技术部人员。
在用尸体验方面,极光和星光,向来是认真的。
其次,物流合作方,星光选择的是顺丰物流。
这也是极光的战略合作伙伴。
极光对其进行战略性投资,並辅助其开发“物流跟踪系统”
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