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医疗行业也能建立品牌吗（第1页）

医疗行业也能建立品牌吗

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所谓“精品完备性”

不只是产品品种上要好，要完备，还要求它们内部连接上的完备性，这里面可以努力的空间非常广阔。

在医疗这个行业里，有一个很要命的问题，就是很难建立品牌信任。

因为信息不对称。

其他的消费，到餐馆里吃个饭，或者是买个电子产品，消费者很容易判断这个产品和服务的质量，这就是信息对称。

但是医院不行，消费者没有这个判断能力。

就说一点：越是大医院，往往病人死亡率越高。

这是因为大医院医疗质量差吗？不是啊，因为危重病人都往大医院送。

医疗服务的效果，很难用治愈率、出院率、病死率这些客观指标来衡量。

这就是信息不对称。

那问题就来了：客观指标无法衡量，消费者甚至都无法了解自己接受到什么样的服务，一个医疗机构怎么建立品牌呢？

靠做广告吗？做广告确实能提高一个医院暂时的收入，但是我们的经验都知道，广告做得越狠的医院，往往品牌越糟糕。

靠提高服务体验？就算把病房修得和皇宫一样也没用，病人是来治病的，不是来度假的。

回头再来看梅奥的这个案例，就很有意思了。

在美国，很多人的态度是，“如果真得了大病，那就值得去一次梅奥”

。

虽然大多数美国人已经可以在当地获得很好的医疗服务，但是每年仍然有数以万计，来自美国50个州和150个其他国家的患者来梅奥就诊。

150年品牌屹立不倒，美国第一医疗机构的品牌，就活生生地戳在那里，梅奥是怎么做到的呢？

其实也不只是美国的梅奥、霍普金斯这样的医院了，中国的协和、同济、湘雅这样的著名医院，也是一样，品牌既强大还持久，往往都是百年品牌。

这说明，在医疗这种极难塑造品牌的领域，它也有一套独特且有效的品牌塑造手段。

这两年，因为我们从事知识服务这个行业，这也是一个严重的信息不对称的行业，所以我对梅奥的经验很重视，搜集了关于梅奥诊所的大量资料，发现它厉害的地方很多，科研精神、管理制度、服务体验等方面，都做得很好。

但是其中有一点给我启发很大，那就是它提供服务的完备性。

梅奥虽然叫梅奥诊所，但你别觉得它是个小诊所，它可是货真价实的综合性医院。

综合到什么程度呢？你可以专门去数一下，咱们中国的三甲医院的科室数量一般在50个以下，而梅奥有71个科室。

从感冒到癌症，到关节置换到整容外科，再到器官移植，梅奥的医疗服务非常齐全。

尤其是很多第一次看病的病人，其实是不知道自己得了什么病的，多一个科室，其实就多了一分病人选择你的可能性。

再想象一件事情，就是病人躺在手术台上，如果它的综合实力强、它的服务有完备性，那病人遇到风险的概率也是会大大降低。

为了做到这种完备性，梅奥还建立了一个有趣的制度，叫“召集医生”

。

可以把他理解为病人的产品经理，他会从头到尾负责这名患者的就诊过程，而且还会根据患者的病情，召集不同专业的医生加入这个病人的诊治小组中。

也就是说，这个病人的身体到底怎么治，病人可以不管，把自己放心地交给医院，医院来承担完备性的责任。

因为信息不对称，病人来医院，不仅不能判断供给方的服务质量，甚至也不知道自己这个需求方究竟要什么。

所以医院最好的服务当然就是承担全部责任。