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第五章 攻心销售读懂客户的心理（第8页）

客户。

了解客户在“话里”

和“话外”

表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。

日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”

出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。

为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。

客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏！

出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。

销售中80％的业绩都是靠耳朵来完成的。

客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。

在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。

在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗？”

“你为什么对它感到如此满意？”

进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。

如果客户看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。

要想让客户把你当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。

无论你的信息是多么丰富，如果客户觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。

某个名表专柜前，一位销售人员正在向客户推销手表。

这时，她注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。

“先生，你现在佩戴的这块表也很好看哦，很经典。

不过看款式，应该是比较早一点的吧。”

“对。

我妈妈送给我的。

戴了几十年了，很有感情。

那时候，手表是很贵重的礼品。”

“那你今天想买一块什么样的表呢？”

“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”

这位客户在销售人员的带动下开始讲述自己的故事，而在倾听客户讲故事的同时，销售人员迅速作出了以下判断：

其一，客户对商品的心理需求倾向于情感层面：为了感谢母亲多年来为自己的付出，希望能通过礼物表达对父母的感激之情。

也就是说，此时，情感是即将购买的商品除功能之外的很重要的附加值。

什么商品能够表达、渲染出这种亲情，那这种商品被购买的概率就会越高。

其二，客户更关注新手表的性价比，而对时尚与否不太关注。

其三，在做出这样的分析后，销售人员判断客户购买物品的需求为：情感需求，能表现儿女对父母的亲情和孝心；功能需求，能满足年纪较大的老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

通过判断，销售人员马上针对客户的需求作出反馈：“呀，你母亲六十大寿了，真是可喜可贺。

我们有专门针对老年人开发的系列产品。

上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。

请到这边来看一下。”

在销售过程中，越注意倾听，让客户讲得越多，就越能提高销售成功的可能性。