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第六章人的营销营销归根到底是与人搞好关系2（第1页）

第六章“人”

的营销——营销归根到底是与人搞好关系（2）

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沃尔玛对待顾客关系的哲学是：顾客是员工的“老板”

和“上司”

。

初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是为经理或者主管工作，其实你和他们没有什么分别，你和经理以及主管都只共同拥有一个“老板”

，那就是顾客。

顾客是沃尔玛员工工资的发放者，是沃尔玛员工的衣食父母!顾客的消费才使沃尔玛员工有能力买房、买车，让后代接受良好的教育。

因此，沃尔玛员工要用友好、礼貌和对顾客需求的充分关注，让顾客真正享受一些从未享受过的关爱，让他们每天都有宾至如归的感觉，乘兴而来，满意而归。

山姆·沃尔顿曾饱含深情地对他的员工说“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助，为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。

我们没有理由不这样做。

我们的员工是如此出色、细心周到，你们可以做到，你们可以比世界上任何一家零售公司做得更好，超越顾客的期望。

如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

沃尔玛公司的“顾客至上”

，不是贴在墙上的标语口号，不是唱给别人听的高调，而是实实在在的行动指南，是贯彻始终的经营理念。

沃尔玛公司在“顾客至上”

原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”

，成为企业与竞争对手最大的“差异”

，为企业长盛不衰的发展奠定了坚实的基础。

案例分析

科特勒说：“顾客是企业的唯一利润中心。”

始终把顾客放在心上当然是驱动企业前进的力量，以顾客为中心调整奔司的组织机构、管理系统、解决方案和人员配置，一定会取得成功并最终留住顾客。

沃尔玛就是这方面的成功典型。

沃尔玛知道企业必须按顾客的要求设立顾客服务标准，设立全套的满足顾客要求的解决方法。

这些设置还要比竞争对手别出心裁，比如通过一系列的革新，提供个性化的顾客服务等，而最有效的办法就是使企业的所有营运工作围绕着顾客而进行，让顾客直接塑造企业。

企业一定要注意市场营销的战略意识，树立以顾客为中心的营销观念，这不但是企业发展的根本，也是企业存亡的关键。

营销忠告：企业一定要注意市场营销的战略意识，树立以顾客为中心的营销观念，这不但是企业发展的根本，也是企业存亡的关键。

外部营销的核心是满足顾客需求

需要与需求

科特勒说人的需要是指“没有得到基本满足的感受状态”

。

与欲望比，需要具有这样几个特点；

（1）在某一特定时期，人的欲望可以是无限的，而人的需要却是有限的。

需要是欲望在现实中的体现，欲望可以脱离现实而无限发展，但需要却必须在现实中才能够得到满足。