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e时代的客户满意度（第1页）

e时代的客户满意度

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今天，公司对待客户的态度可谓是关心备至，极力讨好。

但有时候这种待遇也会让人感到非常的不自在。

只要你与任何一家公司建立业务上的往来，或只是一个订货电话，公司则会迫不及待地想让你知道他们很在乎你、很关注你，公司的管理人员会告诉你：你对他们公司很重要。

从表面上看，公司现在要比以往任何时候都热心于向顾客推荐他们的产品和服务——在如今日趋竞争激烈的市场上，唯有如此公司方能生存下去。

但是，令很多公司大为迷惑不解的是，即便公司尽最大可能为客户考虑，他们的上帝却很少感觉到在享受这种特殊的待遇，很多顾客竟然会认为，公司对他们及其真正需求并不是很了解，这让很多公司感到困惑。

现在，很多企业开始考虑，是否到了该采取新的措施以维护其客户关系的时候了。

互联网的出现，给公司提供了一种新的手段来管理客户关系。

众所周知，只有那些对公司感到很舒心的顾客才有可能成为公司的忠诚客户，而忠诚客户往往是现代市场竞争中各公司争夺的焦点。

今天，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都大。

在过去的几年里，整个世界市场的供给严重超过了需求，而且客户越来越挑剔、越来越富有理性，这使得企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈。

因特网的普及，给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商业模式。

戴尔计算机公司利用因特网了解客户的具体需求，并实行定制营销策略，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。

如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取顾客忠诚度。

由于通讯技术的发展，特别是互联网技术的普及，顾客接受信息的渠道开始多样化。

很多企业已经在利用互联网来进行产品宣传和塑造品牌形象。

顾客每天都可以接收到大量各类产品．的信息，在这种条件下，要保持一个品牌的知名度将会是越来越难，更不用说建立一个新的品牌了。

顾客可以通过互联网非常方便地找到满足他们需求的产品，所以要使顾客忠诚于某一特定的产品已是难上加难。

通用汽车公司的老板Rier对此感慨颇深，他说，几乎所有打算买车的人，都要先到网上去看一看，了解一下有关的信息，客户们好像对公司向他们展示的汽车表现得无动于衷。

如今互联网上的业务极大地丰富起来，从旅游服务到CD唱片，再到抵押贷款，客户都可以从互联网上获取自己想要的产品。

竞争的日趋激烈与信息获取更加容易，使得公司在吸引新顾客时所要付出的代价越来越昂贵：如，需要更多的邮寄资料，更多的广告，更优惠的价格折扣等等。

对很多公司而言，投资回报期也会相应地延长。

现在，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系：如，建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术，建立局域网或广域网等。

但令人遗憾的是，很多公司在这方面的收效却不大。

据最近的一项调查研究表明：至少23的客户关系管理（CRM）项目以失败而告终。

问题的症结是：很多公司只是将网络技术看作是降低成本的手段，而没有成为企业保持顾客服务价值的新载体。

以上这种错误的做法体现在很多公司的网站服务上。