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§2处理员工之间的矛盾要先给矛盾分类（第1页）

§2．处理员工之间的矛盾要先给矛盾分类

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从管理者心理角度来讲，可以把冲突看成是两种目标的互不相容或互相排斥。

而员工冲突，就是由于员工与员工之间、员工与组织之间的目标、认识或情感互不相容或相互排斥而产生的结果。

管理者在处理员工冲突之前，首先来认识一下员工冲突的3种类型：

（1）目标冲突。

当与员工所希望获得的终极状态互不相容时，就会产生目标冲突。

比如，一位员工希望有一个安定的工作环境（以便能够继续复习上学），而企业准备派他经常出差去跑销售，这时就会产生目标冲突。

这种冲突是最常见的冲突类型，由于涉及冲突双方的利益问题，该类型的冲突也是最难处理的。

（2）认识冲突。

当员工的认识（建议、意见和想法等）与他人或组织的认识产生矛盾时，会产生认识冲突。

比如，员工认为公司的工作考评方式不太合理，而管理者认为这种考评方式是适用的，这就产生了认识冲突。

比较好的处理方式是在不严重影响团体利益的情况下，求同存异，相互包容，尊重个人的价值观和信仰。

（3）情感冲突。

当员工在情感或情绪上无法与他人或组织相一致时，会产生情感冲突。

情感冲突一定有产生的背景事件，有时找到了背景事件，能够很好地解决就能缓解情感冲突。

但当情感已经成为一种定式时，单靠具体问题的解决是无能为力的。

这就需要冲突双方（或借助第三者）进行充分的沟通，使相互之间取得信任，从而解决情感冲突。

并非所有的冲突都是不利的。

有时，一些意见上的分歧是十分必要的。

如果员工认为持异议或不赞同是一种很自然的事情，并且把争论看做一种很自然的事情，看做一种健康的行为，那么企业会因此而受益匪浅。

因为，如果我们什么都保持一致，就不会有挑战，不会有创造性，也不会有相互的学习和提高。

比如：如果你的两名下属就某一问题的最佳解决方案争得面红耳赤，这时你要表现出对他们这种认真态度和敬业精神的赞许，你可以得出一个切实可行的折中办法，或者从一个特殊的角度来发现解决问题的最佳方法。

倘若管理者遇到那种个人之间的冲突，最好是私下里单独听听双方的陈词，但不要急于表态，立刻肯定谁或否定谁。

人在生气时可能会说出诸如“我再也不会跟你反映任何事情了”

的话，当然，他不可能做得到。

你要避免火上浇油的正面冲突，因为下属向你谈及他的感觉，能够消除他的怒气。

等情绪冷静下来后，你再就此作出决定，看如何使他们更好地相处，来共同实现公司的目标。

不要指望分歧的双方能够和好如初。

但你要告诫他们必须相互谅解，不论感觉如何都应当充满理智地以礼相待。