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§寒暄（第1页）

§寒暄

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◎体态语言的掌握

在销售过程中，门店的店长要注意体态语言的掌握，因为当顾客走进门店，店长迎上前与顾客握手时，顾客可以通过观察店长动作的细节，来评价门店的服务质量。

此过程虽没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。

一般来讲，店长的服务礼仪包括：在营业活动中热情地接待顾客，成功地宣传自己的商品，向顾客介绍商品，妥善地解决商务纠纷。

店长的服务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与门店的经济效益有着密切的关系。

如果店长深谙这些礼仪，并用它来指导店员，那么整家门店的服务技能将会得到相应提高。

对一家门店的店长来说，充分了解和准确掌握商务礼仪，并将之用于实际工作中，对于改善门店服务态度和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。

一般来讲，门店都有专门的迎宾人员，他们直接代表门店的形象。

但是店长应该起到示范作用，每星期抽时间去充当几个小时的迎宾人员。

另外，当顾客看到店长在门口做迎宾人员时，他很快就会对整家门店产生浓厚的兴趣。

店长迎宾时最重要的是态度亲切、热诚待人。

店长看到顾客进店，要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”

，使进来的顾客有受欢迎和受尊重的感觉。

不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚接待，不应厚此薄彼，更不应用怀疑的眼光看人或凭穿着来对待，并以外表作为是否隆重接待的依据。

让每个上门的顾客都能感受到尊重与重视，才是接待的最高境界。

1.行礼

店长应用鞠躬礼向顾客表示欢迎和敬意。

鞠躬即躬身行礼，是表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。

鞠躬礼的基本方法为立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在身前搭好，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15°～30°，目光应向下，同时问候“您好”

“早上好”

“欢迎光临”

“欢迎您再来”

“谢谢惠顾”

等。

迎接顾客时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位。

礼后起身迅速还原。

2.递物

递交物品时，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且说“请您拿好”

。

不要随便把商品扔给对方。

递交名片时应该双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。

递笔、剪刀之类的物品时需将尖头朝向自己，而不能指向对方。

3.接物

接受他人的名片时，应恭恭敬敬，双手捧接；接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。