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§做好售后交流与售后回访（第1页）

§做好售后交流与售后回访

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顾客下单付款，卖家发货，看起来这笔交易已经结束了。

其实不然，对于网店来说，许多交易的货款是需要经过平台中转的，顾客一天没有确认收货，这笔款你是收不到的。

这就要求卖家需要进一步提供良好的售后服务，与顾客进行良好的售后沟通。

同时，为了留住回头客，还需要进行有计划的售后回访。

这样，整个交易过程才算圆满完成了。

1.售后交流

所谓的售后交流，就是当与顾客成功交易后，不论商品是否让顾客满意，卖家都应当通过旺旺或其他方式与顾客就商品使用过程中的困惑、对商品的意见以及商品的使用方法等做进一步的交流。

通过交流，在交易后给予顾客进一步的关怀或指导。

售后交流是很多卖家比较容易忽略的问题，因为许多卖家觉得交易已经成功了，相互之间也就没什么事了，因而也就不再和顾客进一步联系。

孰不知，交易成功说明了两点：一是这类顾客会选择网上购物，不仅是现在，以后也会；二是一次交易成功后，如果商品让顾客满意，那么该顾客就有机会成为我们的回头客，或者给卖家带来其他的顾客。

销售员与顾客的售后交流，主要可以概括为以下三个方面：

（1）收货方面。

主要看顾客在收货时包装是否完好，拆开包装后对商品是否满意。

一般来说，多数顾客在收到货后都会告知卖家，这个时候销售员就可以通过简单的聊天来询问顾客对商品的满意度。

（2）使用方面。

主要看顾客在使用商品的过程中，是否存在不明白的地方以及使用时是否存在问题等。

一些特定的商品，顾客并不是拿到手就会使用的，而卖家如果能够实时给予帮助，会让顾客觉得备受关怀。

（3）承诺方面。