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§正确处理顾客的投诉（第1页）

§正确处理顾客的投诉

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一般来说，在网店交易过程中多是顾客投诉卖家，而顾客也多是在双方协商未果的情况下才会向网店的上级管理平台投诉。

首先顾客会发出投诉请求，并提供相应的证据，如商品图片、旺旺聊天记录等。

管理平台在接受投诉后，一般会通过邮件来联系卖家。

卖家在收到投诉通知后，需要根据实际情况来进行处理。

如果确实属于自己的退换货范围，那么应当积极退换货并联系顾客撤诉。

因为如果自己强行不予退换，那么平台管理人员会根据情况来进行强制退款或给予卖家不同程度的处分。

对于网店卖家来说，因为一次交易而遭到一定的处分是非常不值得的。

当然，如果确实属于顾客无理取闹，那么卖家可以向平台工作人员提供有力的证据，来说明自己不予退换的理由。

只要自己的证据充分，工作人员也会正确处理的。

其实无论责任在哪方，只要能通过买卖双方交流与协商解决的问题，都尽量不要向管理部门申诉。

申诉的结果虽然一般都以责任方妥协告终，但在申诉的过程中买卖双方都需要耗费大量的时间和精力。

对于网店销售员来说，在处理投诉的过程中，一般要遵循效率性、灵活性、顾客无过错、处理要有结果等几个原则。

在这几个原则的指导下，从下面这几方面入手，基本上就可以化解双方的矛盾了。

1.态度是关键，不要激化矛盾

在处理顾客投诉的过程中，销售员的态度是非常关键的。

顾客投诉的原因一般是对商品及服务不满意，从心理上来说，对方会觉得是卖家亏欠了他甚至是骗了他。

因此，如果在处理过程中销售员的态度不友好，就会增加顾客的反感情绪，恶化与顾客之间的关系。

反之，先不谈谁对谁错，如果销售员始终态度诚恳，礼貌热情，多少会消除顾客的抵触心理，从而理智地协商解决问题。

2.认真倾听，让顾客一吐为快

处理投诉，首先，要处理的是顾客的心情，因为顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。

认真地倾听会让顾客的心情慢慢平静下来，也会让你了解顾客的真正意图。

在实际处理中，销售员要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，更不要批评顾客，应该让他们一吐为快，尽情宣泄心中的不满。

当然，也不要一言不发，让顾客觉得你在敷衍他，可以适当地以语气词及短语回应，如“嗯”

“是的”

“您接着说”

等。

其次，在聆听的过程中，销售员应认真听取顾客的问题，把顾客遇到的问题判断清楚并想好对策。

当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨，顾客得到了发泄之后，就能够比较平静地听取销售员的解释和道歉了。

3.及时表达歉意，软化对方的情绪