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§服务好老顾客留住回头客（第1页）

§服务好老顾客，留住回头客

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一门生意的好坏，主要取决于新顾客的消费和老顾客的重复消费。

有统计数据表明，开发一个新顾客的成本比留住一个老顾客要高4倍。

由此可见，老顾客的数量可以决定生意的好坏，决定生意的稳定性。

所以销售员要多想办法留住老顾客。

1.吸引老顾客的主要因素

老顾客不仅重复购买的开发成本更低，而且他们对店铺品牌与商品品牌会更加认同。

很多老顾客会一次性购买更多的商品，客单价较高。

因为有了认同感，所以双方沟通起来会更加顺畅。

即使商家偶尔有服务不到位的地方，老顾客也能够理解，给店家的评分也会很高。

还有很多老顾客会写一些非常精彩的好评或者分享文章，从而给店家带来很好的口碑传播效果。

那么老顾客回头重复购买，与哪些因素有关呢？总结起来有以下几点：

（1）品牌。

店铺品牌或商品品牌在顾客心中的地位在很大程度上会影响顾客回头率。

（2）商品。

商品的品质和性价比是顾客重复购买的重要因素。

（3）创新。

不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着顾客回头。

（4）VIP。

给顾客VIP身份并给予特殊的优惠政策是顾客回头的保障体系。

（5）促销。

不断变化的促销方案及对老顾客的回馈会刺激顾客回头。

（6）内容。

提供丰富有效的商品资讯、专业知识等内容能提升顾客的点读率。

（7）服务。

各个环节的服务品质及给顾客的购物体验会让顾客流连忘返。

（8）回访。

不定期的电话、短信、邮件回访会让顾客加深印象，多次回头。

其中品牌、商品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是顾客关系管理的范畴。

2.如何留住回头客

把握老顾客，不单单靠你的口碑、广告、商品和价格，除了实实在在的质量和价格外，有着更多的细节需要你付出精力和时间来完善。

那么，如何能够抓住每一个顾客，留住回头客、老顾客呢？销售员需要做到以下几点：

（1）把握好商品质量。

质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和盈利的第一要务。

店铺只有在商品的质量上下功夫，保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性，才能取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引顾客、留住回头客。

（2）不断提高服务质量。