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§二人性对医院品牌管理的启示（第2页）

这个说来容易，做起来相当麻烦。

除了大量不求回报的人力和资金投入，还需要持久的耐心和耐力。

医院品牌团队使用大量管理工具进行反复演练后发现：只有从点点滴滴中体现人性的关爱，才会获得患者发自内心的认可。

武汉作为“火炉之城”

，名不虚传。

每年夏天，高温酷暑下的奔波，对到医院就诊的患者来说是一种巨大的折磨。

各地来院的住院患者家属更面临一个现实的难题：火炉之中，何处安身？晚上除了抢住在就近的宾馆酒店，真没合适的地方休息。

有的患者家属为了省钱或方便照顾亲人，往往在医院过道、走廊、楼梯间、电梯口，甚至医院门外席地而卧。

一天，医院的一位工作人员下夜班时无意发现：医院旁边的银行门口有不少患者家属在打地铺睡觉。

她一打听，原来是这家银行晚上没有关闭空调，冷气顺着门缝流出来，能让燥热夏夜里的人略有一丝清凉。

医院的管理层知道这件事情后，决定开放医院门诊大厅，把空调打开，把消毒卫生做好，让辛苦焦虑的患者家属们能安全、舒服、省钱地睡一个安稳觉。

这个“多此一举”

，武汉亚洲心脏病医院一做就是十年。

三千多个夜晚，无论严寒酷暑，医院每晚开放大厅，清扫消毒，开放空调，保安值守，专人管理，最高峰的时候曾经有两百多位患者家属在此“打地铺”

。

类似这样的“多此一举”

，让武汉亚洲心脏病医院每年增加了近20万元的专项开支，但医院管理者们认为很值得。

这些“多此一举”

，让患者及其家属感受到医院浓浓的善意和暖意，医院在医院评审第三方调查中满意度达到94.73%。

人们的口口相传，让医院的品牌在越来越多的人心中高高竖起。

各地患者纷涌而入，心脏外科手术量连续14年位居全国前三位、湖北省首位；心内科和心脏介入手术连续10年位居全国前十位；冠脉CT、心脏超声年检查量均居华中地区首位。

只有将品牌赋予人性，才能以心换心，获得患者的认可和真爱。