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§一危机与我们形影不离（第1页）

§一、危机与我们形影不离

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1．什么是危机

生活中并非全是蜜汁和牛奶，危机其实一直潜藏在我们身边。

老子就曾经感悟道：“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。

孰知其极？其无正邪？”

认为危机是危险与机遇并存并不断转化的一种世间常态。

《左传·襄公十一年》更明确地提出，“居安思危，思则有备，有备无患”

，要人们提高危机防范意识，防患于未然。

西方对危机的认识源于古希腊，古希腊人认为：危机是需要人们进行辨认、选择、决定的时刻或病人能否康复的转折点。

在英文词典中，危机被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”

。

美国国际政治学家查尔斯·赫尔曼认为：危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之前可获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。

美国学者罗森塔尔和皮恩伯格则认为：危机是对社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁的事件，人们必须在时间性和不确定性很强的情况下做出关键性决策。

在具体的管理实践中，美国危机管理专家劳伦斯·巴顿将危机定义为会引起潜在负面影响的、具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成损害。

美国波士顿大学教授奥图·勒兵杰认为，一个事件若能发展为危机，则该事件必须对企业造成威胁，且管理者确信威胁会阻碍企业目标的实现，如果不采取行动，局面会恶化且无法挽回，并且该事件具有突发性。

斯格认为：企业危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。

国内学者将危机定义为：一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。

2．危机的特点

危机通常有以下五个特点。

（1）突发性

危机通常在我们对有关信息掌握不够充分、事态发展不够确定的情况下发生。

在医院管理中，我们虽然可以通过多种手段对隐患进行排查和修补，但是，外部环境的复杂性、医学的局限性、当事人的主观性会让危机爆发的时间、规模、影响深度难以精准预测。

危机的爆发往往猝不及防，对医院品牌形成巨大考验。

（2）危害性

危机除了会造成财产和人力资源的损失，还打破了我们习以为常的秩序，对医院的价值理念、管理结构、服务流程、品牌声誉造成冲击，影响到医院的人心士气和工作效能，损害医院的行业影响力和公信力，削弱公众对医院品牌的认同感和信任感。

（3）话题性

信息时代，任何一点风吹草动都有可能被很快传播扩散，发酵成多方关注的公共话题。

危机中的当事人也会从争取自身利益的角度出发，通过各种渠道创造和引导话题，借助话题的影响力对医院施压，逼迫医院满足其利益诉求。

（4）连带性

危机的爆发点虽然只涉及当事人或个别科室部门，可是一旦引起公众的关注，就会触发公众对品牌的联想，使公众对医院的服务能力、服务质量、医疗安全等产生质疑。