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§耐心倾听真正了解客户的问题（第1页）

§耐心倾听，真正了解客户的问题

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一个客户到移动服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上将客户请到客户接待室。

一坐下来，营销经理为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备有了纸巾。

客户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。

“你们全球通的资费太贵了，我经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，真耽误事。”

明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。

“您没有办理商旅服务套餐吧？”

“没有。”

“您每月都是预交话费吧？”

“是啊！”

“那我明白了。”

由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费，每月话费确实不少。

另外，他也没有开通银行托收的交费方式，用完必须及时充值。

了解了情况之后，营销经理先向客户说明了移动全球通正常的资费标准，为客户清楚地解释了账单各项费用。

随后根据客户实际实用情况，向他推荐了一款适合的商旅套餐。

最后，客户满意而去。

在销售活动中，客户投诉在所难免。

当客户由于你的失误开始咆哮时，一般人会感到不痛快，甚至有抵触情绪，这很正常。

不过当这种情况发生时，你还是应该用心聆听。

丽玆·卡尔顿酒店（Ritz-）是世界一流的酒店，他们非常重视客户服务。

他们认为，投诉并不可怕，微小的错误倒是个营造优秀的用户体验、留住客户的好机会。

甚至有人说，那里的员工会故意在一些小问题上不满足客户的要求，然后郑重其事地道歉、提供补偿，结果，心怀不满的客户最后反而变成了它的终身客户。

优秀的公司不会将客户的投诉作为经营中令人不快的插曲，而是把它们当成了一个发现问题、解决问题的免费的好机会。

这比不少公司每年花费数百万美元来开展形式多样的客户反馈调查得来的信息还要真实、准确。