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§化解矛盾服务禁语不出口（第1页）

§化解矛盾，服务禁语不出口

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面对客户投诉时，销售员要保持冷静和平和的心态，切不可用一些不恰当的词，说一些不该说的话。

1.我们、你

这两个称谓意味着和客户划清界限，意味着对立面，意味着两种意见，要用“咱们”

“您”

来代替。

2.我们没有错

很多没有经验的销售员会跟客户讲“我们都是按要求操作的”

“一直以来我们都是这么做的”

，潜台词就是“我们没有错”

，“是你错了”

。

3.他们还不如我们

有时客户会用其他单位和我们对比，来反衬出对我们的不满，这时千万不要列举另一家机构的问题来抨击客户错误的判断，这种“他们还不如我们”

的态度是在否定客户，客户会认为我们在抬杠。

4.不是我负责

有的销售员经常会告诉客户“对不起，这笔业务当时不是我负责的”

，这句话的潜台词是“跟我没有关系，找我也没用”

，这是一种推脱的表现。

此时应该说“虽然这笔业务不是我操作的，但我会尽快联系当事人，核实当时的情况，实在不行再联系我们领导，您放心，会尽快帮您找到答案”

。

5.找领导去

面对情绪激动或无理取闹的客户时，有的销售员也容易激动，容易脱口而出“找领导去解决，我说了不算”

，这其实是一种推诿的表现，如果客户都去找领导解决问题，领导岂不是要忙死？