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§礼让三分应对喜欢争论的客户（第2页）

由于杰弗逊和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候，杰弗逊小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的钢材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的钢材。

渐渐地，检验员的整个态度改变了。

他坦率地承认，他检验钢材的经验不多，并反过来问杰弗逊一些技术问题。

杰弗逊这时才谦虚地解释，运来的钢材为什么全部都符合要求。

杰弗逊一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。

检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”

的钢材，就有一种“罪恶感”

。

最后，他自己指出，他们把钢材等级搞错了，按合同要求，这批钢材全部合格。

杰弗逊收到了一张全额支票。

可以想象一下，假如杰弗逊还像以前一样，与客户据理力争，坚决指出客户的错误，结局肯定不会如此完美。

杰弗逊不仅让一桩生意起死回生，挽回了一大笔损失。

更重要的是：从此与这家工厂、与这位钢材检验员建立了良好的关系，并学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。

在销售过程中，与客户出现意见分歧是很正常的事。

问题的关键是如何处理这些分歧。

杰弗逊之所以能将一桩濒临失败的生意起死回生，就是因为学会了维护和保全客户的“面子”

，从而让沟通顺利进行下去。

为此，建议销售人员要注意以下几个方面：

1.保持尊重，避免指责

任何人都不喜欢被别人当场指正，在众人面前失面子，所以销售人员应该避免在众人面前纠正客户。

如果客户真的有错误，我们应该等到没人的地方再跟客户进行述说，保全客户在众人或者消费者面前的面子，同时也不会影响到客户今后的生意。

经营零售业的客户非常明白“你敬我一尺，我还你一丈”

的意义，如果我们保全客户面子，他们也会非常尊重我们，为我们保全面子，相互支持，相互配合。

2.多用建议，少用指导

在有些情况下，有的销售人员会直接指出客户经营中的缺陷，这样就会让客户觉得我们在贬低他们，抬高自己的能力，反而会得到不好的效果，也有可能适得其反。

指导客户是应该对客户本身经营方式的大部分进行肯定和赞许，再用一些建议性语气如“我觉得”

“我想”

等来提醒客户进行改正，这样客户会非常虚心地接受我们的建议，同时也保全了客户的面子。

3.肯定客户，抬高客户

人人都是好面子的，都喜欢在别人面前展现所长。

在销售过程中，可能会遇到客户正在和别人聊天，这个时候我们应该把握机会，抓准时机，抬高客户，加深客户在大家心中的印象；同时也让客户对我们有好感，使我们的工作能顺利地进行。

每一名销售人员都应该知道：当你给别人一次“面子”

的时候，就可能增加一个朋友，获得一个客户；当你驳一个“面子”

时，就可能增加一个敌人，流失一个客户。

所以销售人员要谨记，任何时候都要保住客户的“面子”

。