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§5信誉不是宣传出来的（第2页）

后来，根据我们的调查发现：他因为对市场估计不足，经营不善，影楼无法赚钱，所以客户就想把打印机退掉，来减少损失。

为了达到目的，客户做了一个索赔表，声称这部打印机因为不能正常工作，给他造成了很大损失。

比如，原来预计一年能接待多少个客户，每天能打印多少张，可是因为这个打印机不能正常工作，影响了他的生意给他造成了几万块钱的损失。

为了达到退货的目的，客户还威胁说：如果你们不给我退货，就把这件事在媒体上曝光（如果换成是国内知名企业，客户就不敢这样说了），让所有的客户都知道，你们的服务不好，你们的企业没有信誉等等。

这个事情反映上来后，公司责成我来处理这件事情。

我仔细研究了所有的资料，并召集公司技术服务部门的经理了解情况，又能咨询了公司法律部的意见，于是成立了一个跨部门的小组去处理这个事情。

首先，不管是什么原因造成的问题，我们都承认给客户带来了麻烦和不快，所以在与这个客户协调沟通后，为了表示惠普公司处理问题的诚意，就送了客户两个硒鼓。

然后我们再与客户和媒体进一步接触，以了解更多的情况。

当时，客户已经把投诉稿发到了一家著名的媒体那里。

因为那家媒体比较负责任，就没有轻易发稿，而是找我们核实一下情况。

我带着技术服务部和法律部的经理去拜访那家媒体。

他们把客户提供的资料给我们介绍了一下，希望我们配合并核实。

因为我们是有备而来，所以就把公司掌握的情况向媒体作了详细的说明，就用户的投诉一一作出解释，比如客户说那台打印机买回来以后三天两头的出问题，其实并非如此，因为在那种高档的智能打印机里有原始记录，证明那台机器是在打印了几千张以后才出现了第一次故障，同时我们也出具了几次上门服务的证据。

因为那时候媒体很重视消费者维权的事，就派出了记者到用户所在的城市进行认真的调查、核实，之后得出的结论跟客户的投诉不太一样。

于是，媒体就把我们提供的一些数据和资料告诉了客户，令客户很吃惊，他心里当然知道自己说的话是有水分的，就接受了我们的处理意见，不再闹下去了。

在这件事情的处理上，如果“据理力争”

的话，就没有必要送客户两个硒鼓，但是与客户争执是最不理智的行为，即使赢了也没有意义，因为像惠普这样的跨国公司不希望让用户感觉到不舒服，只要惠普的产品给客户带来了不愉快的体验，就要勇于承担责任。

虽然客户没有达到当初退货的目的，但是平心静气地想一想，毕竟还是得到了两个硒鼓，理亏之际还能得到一点补偿，即使不很满意，但至少说不出什么，更不会对惠普公司有反感。

可以说，我们当时在处理那件事情时，基本上是按照几个原则去做的：

第一，企业的信誉比什么都重要。

如果惠普的产品或服务给消费者带来了不愉快的体验，公司愿意承担责任，尽量帮助客户，做出适当的补偿，因为让客户满意是惠普的追求，只有双赢，才能持久。

第二，坚持原则，不能一味地迁就客户，如果是客户的原因导致的问题，就明确地告诉客户，并想办法今后不再发生类似的问题，所以惠普除了给客户两个硒鼓外，还派了一个技术服务人员，为客户方的操作人员做了一天的免费培训，教客户怎么正确使用那台打印机。

第三，态度要积极，对于客户投诉，公司让高层管理人员带队出面解决问题，迅速做出反应，认真听取客户的意见，体出了公司对客户的高度重视，而不是踢皮球或者拖延时间。

第四，在解决问题的过程中，始终有法律部的人员参与，凡事做到有理有据。

严格按照流程办事，很圆满地解决了问题。

我们的处理方式得到了用户的认同和媒体的赞扬。

媒体对惠普的印象非常好，因为他们处理过很多类似的问题，发现惠普在处理那件投诉时，不是站在企业的立场上去挑客户的错，或者抓住客户的把柄，而是尽量地考虑用户的感受和难处，从客户的角度出发去考虑问题，去解决问题。

所以企业为了基业常青，就必须下大力气去维护自己的信誉，成为受人尊敬的企业。

信誉就是企业愿意花多大的代价去弥补自己的过错，不管是产品质量问题还是服务问题。

化学变化不是靠荣誉、证书、获奖换来的。