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§营销要培养忠诚顾客（第2页）

在传统的市场营销中，为顾客服务的内容通常仅仅局限于实体产品，可是在忠诚度营销中，服务的内容就涉及到许多方面。

就好像一部精彩的电视剧，光有一两个精彩情节还远远不够，必须有一系列的精彩情节贯穿于其中，并一步步形成剧情**。

总体来看，培养忠诚顾客的内容既包括实体产品，也包括服务产出，还包括其他一系列服务要素。

例如，给顾客送货的时间延误了、顾客抱怨处理不当、缺少信息反馈、员工态度不好等，都有可能直接破坏忠诚度营销，使潜在的忠诚顾客调头而去。

相反，这些工作做得好，就会在培养忠诚顾客的同时大大增加销售收入、节省运营成本。

而这在信息网络异常发达的今天，是不难做到的。

例如，美国著名的网络设备供应商思科公司，利用电脑网络建立了一个顾客服务系统，专门为潜在顾客和忠诚顾客服务。

经测算，采用这套系统一年可以节约客户服务费用3.6亿美元；顾客满意度也从以前的3.4提高到了4.17（满分5分）。

这就是一个最好证明。

服务忠诚顾客

企业服务于顾客的内容是多方面的，服务于忠诚顾客的方面就更多。

例如，无论是实体产品、服务过程、管理程序、支付手段，无不向顾客传递着企业的某种信息。

顾客能够从这每个环节中感受到企业对自己的态度如何，从而决定下次是否还要打交道。

这远远不是商家在点完钞票后皮笑肉不笑地说一声“欢迎下次光临”

就能如愿以偿的。

忠诚度营销理论认为，企业为顾客的服务表现在上述每个环节都要和顾客互动。

毫无疑问，所谓互动一定是双向乃至于多维的沟通，应当是一个过程，而不是一次性的。

这种“过程”

通常有：销售洽谈会议、直接联系信函、会员俱乐部活动、企业高级管理人员与顾客的定期会面等。

它的最大特点表现为双方直接沟通和对话，而不是简单的我说你听。

否则，就起不到应有效果。

这里特别需要指出的是，传统的市场营销通常把顾客当着只会讨价还价的挑剔伙伴，而不是诲人不倦的老师、共同创造价值的合作对象。

这两种新旧观念带给企业的精神面貌是完全不一样的。

试想，如果企业能够耐心倾听顾客意见，甚至在设计产品、布置店堂、确立经营品种时，就能多倾听他们的意见，就会让企业少走弯路。

与其到头来再去倾听顾客意见，为什么不一开始就把他们纳入自己的智囊小组呢？事实上，这样做更能培养顾客对企业的忠诚度，取得更好的促销效果。