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§全聚德把顾客变用户（第1页）

§全聚德把顾客变用户

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全聚德创建于1864年，是著名中华老字号。

它以独具特色的全聚德烤鸭为龙头，拥有全鸭席以及400多道特色菜品于一体的全聚德菜系，有“中华第一吃”

之称。

全聚德的核心业务是中式正餐，2015年餐饮销售收入高达13.64亿元，同比增长0.24%；接待宾客726.8万人次，同比增长3.15%；上座率同比上升4.95%，人均消费同比下降2.14%。

应该说，在传统餐饮业陷入困境之时，全聚德之所以能逆势上扬，与过去经营门店和经营产品向现在的经营用户思路转变分不开，其中必不可少地就包括网络社区营销在内。

全聚德认为，自己虽然每年都有700多万顾客进店，这是其它传统餐饮企业和互联网企业都不具备的资源；但这些顾客还不能算是用户，当务之急是要利用互联网把他们变成用户，然后对这些用户数据进行挖掘和管理，推出他们所希望的产品和服务，最终实现用户价值的转化。

这里补充说明一下这两大概念：顾客是指接受产品或服务的组织或个人，用户是指产品或服务的使用人或消费者。

两者的区别在于，顾客一定是掏钱的，但他掏钱买下后不一定自己用，也可能会送人；而用户使用产品不一定必须自己掏钱，有可能是别人请客或偷抢而来。

两者的联系是，他们都是消费者，部分对象会有重叠。

为了实现这一转化，全聚德推出了外卖和电子商务两大新业务板块：全聚德推出外卖业务，并不是学别人的样照搬照抄，而是在自身经营业务过程中逐渐发现的。

烤鸭打包的需求过去长期存在，而全聚德门店也一直提供这一服务；所不同的是，随着时间越来越宝贵，有这种外卖打包需求的顾客越来越多，所以推出这项专门服务的时机便应运而生。

所以，全聚德打包外卖并不是简单地一“包”

了之，而是根据外卖和堂食消费两种不同的消费场景，专门对外卖产品进行整体封装，顾客好评率达98%。

全聚德推出的电子商务着重点在于开发自身资源上，突出表现为以下两点：一是它本身拥有完整的食品工业体系，这是货源上的资源；二是它每年有700多万名进店顾客，这是用户资源。

两者结合就形成了特定的市场：平均每天有2万人去你那儿购物，你说这个市场规模还小吗！

拥有这两项优势，全聚德现在要做的就是把烤鸭产品做大、做好、做新，而在这其中必不可少地就包括外卖，而外卖就必须利用互联网。

为此，全聚德与百度外卖签订战略合作协议，双方携手打造全聚德外卖生态体系。

具体地说，顾客除了在全聚德小鸭哥的公众号上订购外卖和电子商务产品，同样也能在百度外卖上订购。

为了让专业人做专业事，全聚德特地成立一家名叫北京鸭哥科技有限公司的合资企业，来具体从事用户化和互联网化运行，打造“互联网+全聚德及全国美食”

新模式。