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§麦考林的三合一（第1页）

§麦考林的“三合一”

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上海麦考林国际邮购有限公司创建于1996年，是国内最大的邮购企业，一家以会员营销方式为主、多渠道多品牌的零售商和综合服务平台。

它在网络直复营销中的特点主要是“传统渠道+网络+数据库营销”

三合一，从而走出了一条自己独特的营销道路。

麦考林最初被消费者所知晓，就是从邮购业务开始的。

早在2000年4月，麦考林就开通了电子商务网站“麦网”

，主要经营服装、家居用品等。

喜欢网购的顾客，当时基本上都在麦网上选购服装，可以轻松地浏览、购买、网上支付、查询账户和订单，相当有人气。

在运作过程中，麦考林当时最大的短板是客户服务热线，这在很大程度上影响到了经营业绩。

针对这一问题，公司主动从以下4个方面做努力：

一是缩短新进客服人员培训周期，保证新老交替不脱节。

从过去的经验看，一名新员工从入职到独立承担工作需要六周时间，而如果老员工辞职是提前一个月申请的话，那么中间有两周时间处于员工空缺状态。

如果能够把六周时间缩短到四周，那么基本上就可以衔接得上了。

二是设置自动语音客服系统部分替代人工服务。

这样一方面可以避免上述提到的那种客服人员衔接不上，另一方面更能减少人员配置、降低人力资本，尤其是在业务订单处理时能够保证质量、减少差错。

三是发展到后期客服系统整体外包，这也是当时一种流行做法。

邮购业务为麦考林树立起了相当高的品牌知名度，建立起了一个庞大而忠实的客户群。

可以说，直到国际电子商务网站巨头进入中国之前，它的这一优势一直发挥得很好；而在此之后，麦考林就不得不要想方设法利用电子商务网站来弥补这条短腿了。

具体地说是，过去它在邮购业务中最重要的环节产品目录每本印刷成本要超过1元，后来又突破2元；这样一来就势必要求它提高商品销售价格，而在网络直复营销竞争日益激烈之时，提高售价无疑是自杀。

在这种情况下，麦考林不得不也来发展电子商务，用网络直复营销逐步替换原有的邮购业务，通过赠送积分或礼券等措施，逐步把线下的邮购客户慢慢地转换为线上的麦网客户，暗度陈仓。