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§靠客户关系管理赚钱（第2页）

那么，怎样才能做到这一点呢？主要方法是，和客户一起研究用户的最终需求、根据用户需求来设计产品。

这样设计出来的产品一定会受到用户欢迎，从而带动客户及自身销售量的提高、销售速度的加快。

在客户赚到钱的同时，毫无疑问，就能更好地满足用户的个性化需求。

只有真正做到了这一点，才能表明企业在实施客户关系管理方面是成功的。

不被销售人员牵着鼻子走

把用户放在第一位，就要求CEO不能被销售人员牵着鼻子走。

例如，销售人员遇到销售困难时通常会强调各种理由，把责任全部推到客户和用户身上，称客户有多么刁蛮、多么难对付，等等。

作为企业领导，如果轻信销售人员的抱怨和理由，就会“上当受骗。”

正确的做法是，旗帜鲜明地站在客户和用户的角度上看问题，坚持认为用户才是上帝，一切都要惟用户马首是瞻。

要做到这一点并不容易。

因为事实上，与销售人员相比，CEO离用户的距离最远，所以，相对来说要了解用户和客户的需求和想法也会更困难。

但即使困难最大，也要缩短与用户、客户之间的距离。

缩短距离的方法主要有通过各种媒体、网络了解市场，但更重要的是亲自到市场终端去进行走访。

因为有些情况你不深入下去，就根本不会有人告诉你。

特别是在深入实际的过程中，会有一些新的想法在脑中酝酿，这是关在办公室里无论如何也无法激发灵感的。

还有一点需要注意的是，在走访市场之前，一定不能让有关人员掌握自己的行动规律，否则就很难了解到真实情况。

最理想的情形是，以普通消费者的身份轻装前进，不惊动任何相关人员。

用户抱怨是企业最好的礼物

这是张瑞敏提出的一句口号。

张瑞敏每天都要看报纸，每天都要上海尔信息网，上面有大量的用户建议、不满、要求等等。

最著名的一个典型事例是，有一次张瑞敏去成都谈企业购并的事，离开成都之前到商场去转了一下，就听到有人反映，要是海尔洗衣机能洗地瓜就好了。

张瑞敏回来后就和设计人员一起探讨这个问题。

虽然设计人员认为，洗衣机本来就是洗“衣”

的、而不是洗地瓜的，觉得这种抱怨有些莫名其妙，可最终还是认为，既然用户有这种需求，就应当把它开发出来，这才是满足用户需求的观念和意识。

就这样，海尔生产出了一种可以用来洗地瓜的机器。

虽然销量不大，可是却体现了企业开发产品的一种思路。

由于不需要对原有洗衣机作多大改动，所以虽然销量不大仍然有钱可赚。

在此以后，他们又利用洗衣机的原理，在西藏开发出了能够打酥油茶的机器；在安徽开发出了可以洗龙虾的机器，较好地体现出了生产满足区域性、个性化需求的开发思路。

从中可以看出，用户的抱怨和不满，能够实实在在地转为企业的课题。

要搞好客户关系，就必须具备这样的意识。