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§顾客满意自己满足（第2页）

人是很容易感恩的

客户关系管理的前提是，人是一种很容易感恩的动物。

话说有一位超市老板，看到一位女士并不住在超市附近，可却总是在这里定点购物，感到非常奇怪。

有一次，他直截了当地向这位女士了解原因。

这才得知，原来这位女士多年以前曾经在这里买过满满的一篮食品，到付款台付款时才发现没有带钱，便和收银员商量：能不能把东西存放在这里，自己回家取了钱再来付款。

可是她没想到，收银员对她说：“你哪里也不用去。

这些东西你拿回家，下次来购物时再一起付款吧。”

就这样，受到高度信任的这位女士，从此以后便成了这家超市的常客。

由此可见，顾客是很容易感恩的。

商家的一个小小举动都会在他们心里留下难忘印象。

有位顾客第一次住在香港丽晶饭店时，一次偶然的机会与该饭店总经理共进午餐。

总经理问他喜欢喝什么饮料，他回答说胡萝卜汁。

一次不经意间的对话，就让这位顾客喜欢上了这家饭店。

因为6个月后的他再次住进这家饭店时，房间的冰箱里已经为他准备了一大杯胡萝卜汁。

就这样，10多年来，这位顾客每次到香港都住在这家饭店。

虽然10年来这家饭店的房价涨了3倍多，可他从来就没有考虑过另择他处。

因为不论他住哪个房间，不用他开口，服务员都会记得给他准备一大杯胡萝卜汁。

他说，其实每当他坐的飞机快要抵达香港时，他脑海中就会浮现出饭店为他准备的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。

此情此景，他根本不可能去考虑选择第二家饭店居住。

因为那杯胡萝卜汁对他有无穷的吸引力。

一次疏忽损失1.56万美元

与上述相反的例子则是，一位美国妇女每星期都要到一家杂货店购买日常用品，这样一共持续了3年时间。

3年后的一天，由于感到一位售货员对她态度很不好，从此便去了其他商店。

12年过去后，这位妇女估计原来的这位售货员可能不在这家杂货店了，于是又再度光临。

进入店内，由于她对12年前的遭遇耿耿于怀，所以坚持要把她这些年没有到这家商店购物的原因告诉老板。

老板耐心地倾听了她的述说，然后真诚地向她作了道歉。

等到这位妇女走远后，他用计算机详细地算了一遍，最后得出这样一个结论：以这位妇女每周在这家杂货店消费25美元计算，12年来仅此一人就少做生意25×52×12=15600美元！

1.56　万美元，这就是店家一个小小的疏忽所造成的营业额损失。