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§用好用户贡献系统（第1页）

§用好“用户贡献系统”

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斯科特·库克还提出了“用户贡献系统”

的概念。

他说，任何一家企业都应当重视客户的力量，以更好地改进产品、提高服务、开拓业务、降低成本、提高绩效。

他透露说，他是20世纪90年代初开始关注这一现象的。

在当时，就有人根据餐馆食客作出的投票和点评、而不是某些评论家的光顾来打分，给餐馆排名；现在则不用说了，互联网上到处都有建立在这种方法基础上的排名和评价，依据就是众人眼里所说的“大数据”

。

在他看来，这里的“用户”

可以是客户，也可以是员工，还可以是潜在客户，或其他过去与公司毫无关系的人；他们的“贡献”

可以是主动提供工作、专业知识、信息，也可以是被动做出甚至连他们自己都没有察觉到的贡献；这里的“系统”

是指汇集这种用户贡献并加以利用的方法（通常会借助于互联网）。

做好了这些，会非常有助于企业发现创造价值的机会。

斯科特·库克肯定地说：“这一免费的‘用户贡献系统’比付费系统更客观、更有用，关键是看你会不会用。”

他举例说：“宝洁公司针对少女使用的Alax两个卫生巾品牌过去花费巨资打广告，但效果一般。

因为女孩们在看广告时，如果身旁有朋友或家人在场，常常会感到不自在。

于是，2005年宝洁公司在网站上增加了一个论坛——‘Being　Girl’，供这些少女们私下交流，结果不但提高了网站参与度，还大大提高了这两款产品的知名度。

网站的营销效果相当于同等成本电视广告的4倍！”

从那时候起，同时担任宝洁公司董事的斯科特·库克对用户贡献系统的商业潜力深信不疑。

2008年，他将这种系统引入财捷公司。

首先他选择销售量最小、客户量不到该产品线客户总数1%的一款产品Turbo　Tax，专门为其建立了一个网站，供顾客发表意见。

网站的讨论主题先从纳税人普遍面临的晦涩难懂的税务问题开始。

纳税人员可以根据自己的所长，在这上面贡献税务问题或税务知识，便于其他纳税人员查询。

到目前为止，该网站已经拥有17万个页面，有成千上万名专业税务人员的知识汇总和经验介绍，访问量高达40万人次，这个数字相当于整个美国纳税申报人员总数。

虽然这只是一次小规模的试验，但财捷公司从中得到的好处还是显而易见的：客户在浏览该网站后购买报税软件，对财捷公司来说客户获得成本就几乎为零。

从此以后，用户贡献系统也就慢慢地成了财捷公司的战略发展核心。

[1]

[1]斯科特·库克.让用户自愿为你做贡献.《哈佛商业评论》，2008年第10期。