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§服务第一培养客户忠诚度（第1页）

§服务第一，培养客户忠诚度

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财捷公司十分注重培养顾客忠诚度。

为此，它打出了“简化生活”

的口号，并且提出“设计为愉悦而生”

，处处为用户着想。

所谓“设计为愉悦而生”

（desig，简称D4D），目的是要为了更好地收集用户对公司产品的想法，以增强用户使用过程中的愉悦感。

为此，财捷公司详细考察用户的使用习惯，注重把设计思维付诸于实践。

正是这一招，为财捷公司提供伟大的产品建立了良好的框架。

这个概念刚提出时，财捷公司召开了管理层大会，用一天时间动员大家展开对设计的思考。

会上，每一位与会者都要带一件能够令自己感到愉悦的产品来，然后轮流向其他人介绍该产品怎么好，又是怎么给自己带来愉悦的。

在这次头脑风暴会议上，设计人员得到了极大的启发，但在后续的行动转化方面却没能达到预期效果。

于是，财捷公司继续鼓励大家开动脑筋，试图建立设计思维，甚至还为此改变了办公室布局，即通过减少格子间数量来增加合作空间和临时工作空间；同时，关注竞争对手是如何用设计来讨好客户的。

过程中，财捷公司发现，很多绝妙的创意其实出自刚刚创立的小企业。

例如，有这样一家名叫Mint的在线理财公司设计的软件，在用户输入银行密码后，会自动下载全部消费信息，短短几分钟内就能生成个人财务状况饼状图；而不用像财捷公司之前的软件那样，还要用户烦琐地输入许多数据，只有当用户耐心地把这些数据通通输入后，才能看到详尽、美观的个人预算及饼状图。

于是，财捷公司立刻收购了该企业。

另外一家薪酬管理公司Zen　Payroll的做法也给财捷公司许多启发。

在传统概念中，工资发放只不过是一项例行的管理流程，可是Zen　Payroll却认为，这同时也是向员工表达感激、增强参与度的好机会。

所以该公司在给员工发放工资单时，会附上一句：“哦耶，又到发工资的日子啦！

你太棒了！

这是你的工资支票！”

这样的口语化表达方式，无形中添加了一种幽默感和亲切感。

就这样，Zen　Payroll成了Quick　Books网络平台非常活跃的合作伙伴。

在针对公司内部开展头脑风暴的同时，财捷公司对外则开展了一项名为“跟我回家”

的调研项目——财捷公司员工在征得用户同意后，会跟随用户回到他们的家中，观察他们在真实环境中如何进行个人财务管理和使用相关软件的。

同时，还推出了“惊喜式设计”

培训——由160多名资深员工组成“创新推动人”

队伍，培训其他员工如何开展观察和实践。

从2009—2012年，财捷公司共举行了700多场类似的培训活动。