格格党

手机浏览器扫描二维码访问

§无法化危为机（第4页）

“携程”

宣称，这项活动的目的就是要“拉开国内在线旅游业以价格战为前奏的洗牌大幕”

。

[1]

从中至少可以看出两点：一是“携程”

已经看到自己业绩大幅度滑坡的严重危机，并且已经采取相应行动；二是它使出的杀手锏仍然是中国人最喜欢、最擅长、杀伤力也最大的价格战。

可是，这样做就能挽回自己在整个在线旅游服务市场中的份额了吗？很令人怀疑。

可是如果它不这样做又别无出路，因为不站出来应战某种意义上就意味着退出。

中国式的危机管理模式，使得国外品牌在中国也常常会“入乡随俗”

，以至于晕头转向步入误区。

以2007年6月19日发生在甘肃某地的摩托罗拉手机突然爆炸事件为例。

当时一名电焊工正在作业时，揣在上衣口袋里的摩托罗拉手机突然爆炸，导致该工人肋骨断裂刺破心脏而死亡。

虽然过去也出现过多起手机爆炸事件，可是因此致人死亡的在我国这还是第一起。

所以在接下来的一两个星期里，全国几乎所有媒体都在报导这件骇人听闻的事，几乎所有人都在口诛笔伐摩托罗拉。

面对这样的情景，摩托罗拉公司立刻派员进行实地调查，首先否认爆炸的手机是摩托罗拉品牌，接着又称这是一块非原装电池，言外之意是消费者不能因此质疑摩托罗拉手机的质量。

接下来，在广州市场的抽检中，摩托罗拉有4款手机电池均不合格，这时摩托罗拉立刻发表澄清声明说，这些抽检的电池全都是假冒产品，并称摩托罗拉产品制造线质量可靠，不会存在质量缺陷。

[2]

从上可以看出，摩托罗拉公司进行危机处理的逻辑思路是：手机爆炸→否认与己有关，称是电池惹的祸→摩托罗拉手机电池抽检不合格→否认、澄清，宣称产品质量可靠。

而这样一来给媒体和社会公众带来的结果是什么呢？只能是使得大家一直关注你“如何辩解”

。

也就是说，这样做的致命结果是，大家对手机爆炸事件的关注度越来越高，负面影响越来越强，使你脱身不得。

正确的做法是，首先化解和分散媒体对这件事情的过分关注，并引向其他方面，使得负面报道的影响慢慢平息；或者创造新的关注焦点，引导媒体舆论转向。

具体思路应该是巧妙地避重就轻，通过主动承认较轻的责任，来有效引开媒体关注的焦点，即：诚恳表明态度，承认是假冒电池惹了祸→承认电池流通渠道管理失误→强烈谴责假冒电池害人→掷地有声地表示以后要严格管理电池流通渠道，以维护消费者权益。

所以说，摩托罗拉对这一事件的处理是不成功的。

值得一提的是，在社会化媒体如博客、微博如此发达的今天，你绝对不要把处理危机管理的希望只寄托在搞好与主流媒体的关系上，也不要寄托在出现负面影响后的“花钱消灾”

（屏蔽负面报导的搜索引擎）上，更不要寄托在网络水军的“灌水”

上。

现在，有思想、有观点、有逻辑、有信仰的网络达人无处不在，你靠雕虫小技是不可能战胜他们的，最后只会落得一个“越描越黑”

的下场。

[1]《“携程们”

的危机》，《新领军》，2012年8月6日。

[2]林景新：《中国式危机管理的思维路径何在》，《经理人》，2012年8月2日。