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推荐序（第1页）

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其次，海底捞持续火爆的重要原因还在于其与众不同的、亲切周到的服务细节，设身处地为顾客着想，让顾客满意甚至惊喜的贴心与舒心的服务，因而能够把海底捞与顾客的距离拉得越来越近。

顾客一走进海底捞就有领位员微笑着迎接安排座位，如果戴着眼镜就会有人递上眼镜布；如果顾客留着长发，就会有人送上发圈；如果顾客把手机放在餐桌上，就会有人提醒给手机套上袋子等。

毫不做作的无微不至的服务，让顾客觉得有回到家里的感觉，员工就是自己的亲人，自己的兄弟姐妹。

当顾客提出困难与需求时，服务人员就会真诚地回答：“请你给我点时间”

、“请你相信我”

，然后尽力认真去帮助解决。

如果顾客需要的是店里没有的物品，服务人员也会尽快外出买回，无偿满足顾客。

就连洗手间里也充满了温馨的亲情，顾客刚洗完手就有人及时送上擦手巾；为防止手机掉入便池，身旁设有暂放手机的小盒；洗手间还设有醒酒池，漱口刷牙的用品以及梳子、润肤露、去油剂、创可贴等生活用品。

这些颇具匠心、富有特色的亲情服务，怎能不使顾客的心与海底捞紧密相连？

在就餐高峰期到海底捞就餐，常常需要等候一两个小时，而等位区内的特色服务更是丰富多彩。

小吃饮料可以随便免费食用，报刊书籍任意取阅，五子棋、围棋、象棋尽兴切磋，电脑游戏引人入迷，美甲和皮鞋擦油服务更是消除等候烦躁的妙法。

当顾客还沉浸在休闲娱乐中时，已该入座就餐了，真让人有点恋恋不舍。

在生活节奏越来越快的当今社会，能静下心来享受候餐时光，是多么难能可贵啊！

社会在变革，时代在发展，人们的需求也在变化更新。

当新奇变为常态，惊喜成为习以为常时，就要求企业不断创新进取、与时俱进，真正科学地研究顾客的新需求，以更大的魅力、不懈的追求，不断开拓服务的新领域、新方式，不断提升服务的水平，努力上升到更高的档次。

海底捞集团将企业文化融入到员工的心里，不断追求“新口味、心服务”

目标，开拓了餐饮业发展的新方向。

作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。

我衷心希望海底捞能够越做越好，长盛不衰，走出国门，走向世界，让中国的餐饮文化在世界各地发扬光大。

同时，更希望大家能从《海底捞的秘密》这本书中，汲取更多的经验与经营智慧，使自己的事业也能不断兴旺发达。

权金城国际餐饮管理（北京）有限公司董事长叶瑞慈

火！