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382 精益思想（第2页）

我们常常说以客户为中心，到底谁是客户？不同的人有不同的理解。

但精益思想的定义很明确，客户就是终端消费者。

比如对我们快递公司来说，加盟商是我们的客户。

但是精益思想不这么认为，它还要将产业链延伸下去，一直到找到最终的客户为止。

比如一支笔，是母亲买给小孩用的。

母亲是客户还是小孩是客户？”

“这么说的话，就应该是小孩。

因为笔是小孩在用嘛。

他是终端消费者。”

齐年笑道：“再猜。”

“二选一还猜的话，那就是母亲罗。”

“为什么呢？”

“因为母亲下的单？”

齐年点点头：“这只是一个方面。

对于快递公司而言，我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗？”

“难道不关心吗？”

齐年摇摇头：“那是商家才需要关心的事。

我们的产品是什么？是包裹。

我们的服务是什么？是递送。

所以，我们是和下快递订单的母亲发生联系，而不是小孩。

当然，这个订单也不是母亲下的，而是商家下的。

但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。

因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”

“你这样说我就明白了。”

“但是围绕真正的客户，又有许多工作要做。

还是拿医院举例子。

医院的终端客户是医生、护士还是病人？当然是病人对不对。

因为订单是病人下的，医生和护士在为他们的客户提供服务。

因此不管一个医院的流程效率有多高，看病、检查只需要花15分钟，而等待需要花1小时，这就是不合理的。

这就是浪费。

这就是没有给客户创造价值。

所以，医院是一个不精益的机构。”

“可是我们也没有办法呀。”

“是啊。

这是行业特色所决定的。

医院可以不具备服务意识，因为看病是刚需。