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探究明理（第4页）

。

这种观念对我们有很大的教益。

麦当劳在为顾客提供方便的同时，还为顾客营造了一种麦当劳特有的“欢乐气氛”

，并不是许多同行都能营造这种“气氛”

的。

无论你在全世界哪个角落里的麦当劳餐厅，见到的总是服务人员一样的灿烂的微笑，总是他们同样热情的问候，正是这种“欢乐的气氛”

才使顾客流连忘返。

正是麦当劳的服务连同它的汉堡包一起缔造了麦当劳今天的价值！

麦当劳已经不再简简单单地只是一个快餐厅，而是一种文化、一种精神的载体，是欢乐气氛的象征。

讨论：

1.请列举你去过的快餐厅，比较一下他们的服务，他们的服务对你产生了什么样的效果？

2.你在麦当劳餐厅有过什么样的经历？

四、提供优质服务的途径和方法

服务的魅力就在于它同有形的商品不同，没有一条准绳能够精确地衡量具体什么样的服务就是更好的服务。

但有一个标准却是始终不变的，那就是要使服务的接受者满意，要使服务的接受者感觉到你所提供的服务的价值。

案例分析

纸尿布和啤酒的关系

在一个夏季，沃尔玛的管理者发现在那段时间里该店的婴儿尿布和啤酒的销量连连拔高，这如果在一般的商店也许就会被忽略过去，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过这个现象。

他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候的守候观察。

最后，这个现象的谜底终于水落石出：原来，购买这两个产品的顾客一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。

沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。

根据本地区新婚新育家庭的消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。

向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。

通过对目标顾客有针对性的营销策略的运用，不但大大提升了原有顾客的满意度，还吸引了商圈内其他竞争对手超市的同类顾客的光临。

该店的啤酒和婴儿纸尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。

事后，该店的管理者在向上司汇报的备忘录上这样写道：我们感到仅仅维持顾客目前的满意度是远远不够的，因为服务产品的同质化在我们这个行业已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被对手模仿。

只有善于发现顾客潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。

多年以来，享誉世界的沃尔玛就是通过对顾客的细微观察发现顾客的内在需求，以服务满足顾客的需求。

常年来，沃尔玛以快捷的货品配送、长期不变的平价销售、舒适宽敞的购物空间、零等待结账、全程微笑服务以及优良的顾客投诉处理等服务赢得了广大消费者的青睐。

讨论：

回忆一下你是否有在商场或超市里找不到你想要购买的商品，或者是为了买齐所要买的东西需要在不同楼层间穿梭的经历，请谈谈那时你的感受。