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探究明理（第3页）

我们每个人的力量都是微乎其微的，也许我们提供的是对客直接服务，能够见到我们的服务对象；有可能我们提供的是生产性的服务，无法见到我们最终的顾客。

但无论我们提供的是哪种类型的服务，我们的最终任务就是为我们服务的对象提供更好、更加优质的服务。

案例分析

营造快乐的麦当劳

1955年，52岁的克劳克以270万美元的代价买下了理查兄弟经营的7家麦当劳快餐连锁店及其店名，开始了他的麦当劳汉堡包的经营生涯。

经过几十年的努力，麦当劳快餐店取得了惊人的成就，到1986年，它已成为世界上最大的食品公司，年销售额达124亿美元，年赢利4.8亿美元，麦当劳快餐店遍布世界大多数国家和地区，金色的拱形“M”

标志和可口可乐一样，在西方国家成为了不用翻译的大众文化。

无论同行还是消费者都有这样的感觉，麦当劳的汉堡包没什么了不起的。

它既不像中餐的食品那样有“秘方”

或“绝活儿”

，又不是什么高科技和复杂的生物工程制品，它是很容易制作和模仿的。

那么，麦当劳到底有什么样的经营之道，让这样一家快餐企业走到了今天呢？麦当劳快餐店创始人克劳克的经营观可以归纳为“Q”

“S”

“C”

“V”

。

Q代表产品质量，S代表服务，C代表清洁，V代表价值，它们分别是英文“Quality”

“Serviess”

“Value”

的第一字母；Q、S、C、V都是为了满足顾客的需要。

其实，四个经营理念加在一起也就是两个字——服务。

因为，在这四点当中，也许食品质量和餐厅的清洁是很多其他快餐企业很容易就能够模仿的，但是麦当劳的服务却是他们所无法效仿的。

麦当劳的服务可以说是一流的。

在麦当劳快餐店里，没有公用电话和投币式自动电唱机，因此没有喧闹和闲逛，适于家庭聚餐；它的座位舒适、宽敞；服务效率高，碰到人多时，顾客要的所有食品都事先放在纸盒或纸杯里，排队一次就能满足顾客所有的需要。

麦当劳快餐店总是在人们需要就餐的地方出现，不但在市中心而且在冷僻的地区开设，不但在高速公路两旁而且在大学校园、动物园开设。

很多快餐厅可能都会贩卖可乐，但是麦当劳的可乐和他们的既相同又不同。

因为，麦当劳在全世界几十万例的口感调查中发现，当可乐的温度保持在4℃时饮用起来最爽口。

于是，麦当劳立即开发出了使可乐温度保持在4℃的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。

在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当顾客一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。

在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌板和玻璃。

其实，在顾客看来那已经很干净了，为什么还要反复地擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到永远都是洁净卫生、一尘不染的形象。

在麦当劳餐厅，“厕所文化”

也占有重要地位。

很明显，在他们的观念里“宁愿少桌椅，绝不少洗手间”