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附 企业文化案例（第5页）

案例三：海底捞的“超级服务”

海底捞的成功，不在于其菜品质量领先于同行，而是其提供了令顾客受宠若惊的超级服务。

现在的中国人，已经摆脱了温饱的羁绊，正在小康生活的道路上愉快行进。

中国人口基数大，消费需求量大，只要商家能够提供令人们满意的服务，就不愁没有客源，就不愁生意不能红火。

要让顾客满意，商家或企业就要从内心真正树立起“以顾客为中心”

的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，耐心热情地把工作做细、做周全，就会赢得顾客的忠诚和信赖，就会有事业腾飞的希望。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指挥下，始终秉承“服务至上、顾客至上”

的理念，以创新为核心，改变传统标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”

的服务。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”

，甚至会觉得“不好意思”

。

海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客们乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞……

消费前的温馨服务

海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足。

在客人就餐前，海底捞为客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，并且从周一到周五免费擦车。

当客人走进海底捞餐厅的时候，人若特别多，服务员便将客人带到等待区，提供免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花）、报纸、杂志、上网、扑克、军棋、擦鞋、美甲等。

在儿童专区，专人陪玩，并为宝宝提供蛋羹。

因而，在海底捞就会出现这样美妙的景象：手持号码等待就餐的顾客们一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果等待的顾客是一大帮朋友，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。

在海底捞，还未掏钱消费，顾客们就已经享受到了温馨、周到的服务。

消费中的舒心服务

待到客人坐定点餐时，围裙、热毛巾都已经一一奉送到眼前了。

服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防进水和油渍。

海底捞每桌都至少有一个服务员。

微笑的服务员，近在身边，不推荐酒水，而是定时为顾客送毛巾，续饮料，可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；洗手间有专人伺候，提供洗手液、毛巾或纸巾，为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃，随行的人数较少，他们还会建议你点半份……

海底捞的就餐现场还有抻面表演。

一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人却不触碰到客人，表演极具欣赏性，让顾客感到时不时的惊喜和想不到的感动。

海底捞为客人提供多样化的产品（菜品）服务。

公司会定期推出新的菜品，菜品非常有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。

海底捞提供多种锅底、菜式以及糕点类食品。

在提供菜品多样化的同时，保证菜品的新鲜度和口味的独特性，消费者可以享受多种不同品种的产品。

消费后的真心服务

在海底捞，用餐结束后，服务员会马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。

如果下雨，海底捞还将雨伞借给顾客打回家；如果顾客的酒还没有喝完，可以寄存在柜台，下次来了再用……海底捞流传甚广的一则故事：一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”