格格党

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二建立学习型企业 只有不断学习才能适应市场（第5页）

7Microsoft微软

8Malds麦当劳

9IBM国际商用机器

10Apple苹果电脑

产品是在工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。

产品容易被竞争对手模仿，品牌则是独一无二的。

产品很快会过时落伍，成功的品牌是持久不衰的。

——史蒂芬·金

问题：

你了解这些品牌是什么吗，查找资料，对其中2～3种品牌，说说品牌发展的历史。

星巴克的口头语言

在服务行业，一般店铺店员的口头语言只是实行了所谓“标准化”

的问候，来完成导购流程，无法让店员的谈吐和产品服务想要表达的气质氛围接近。

而星巴克的口头语言，却有着另外一番味道。

为了让朋友有个直观的感受，我带他去徐家汇美罗城的星巴克去感受了一下。

星巴克的工作人员，在最后一个环节中（就是消费者在其工作台旁边等待饮品端上并自行取走的地方），他们会主动和消费者简单得以不同的方式来沟通。

猛一看起来，好像很随意，其实大有门道。

例如我和朋友两个去星巴克，我让朋友看好饮料后，我来点单付款后，服务生就问：“今天天很热，您和朋友一起来的？”

“能稍微休息一下，大家聊聊天，挺好的。”

第二天，我朋友一个人来了，服务生的问候变成了：“一个人逛逛，到处看看，要不要尝尝我们的新饮品？”

这些看似简单的沟通，都随着消费者的外在情况同步产生微妙的变化。

当然，这对店内的服务员工的要求也要高很多。

一方面要求员工的定位是帮助消费者产生良好的体验，一方面员工要具有较高素质，能主动参与到营造的体验当中，而不是纯粹和消费者只是“销售和客户”

的金钱关系。

和星巴克相比，很多国内“体验店”

的标准化流程已经比较到位，但是仍然在“个性化”

方面的操作略显不足。

个人觉得，最重要的原因是对什么是体验的定位不准确。

由于员工仍然处于被动接受任务的心态下，基本仍然是类似“导购”

的角色，无法让店员真实参与到和消费者共同打造体验的过程中，店员无法和消费者感同身受，自然无法体现“个性化”

的内容。

问题：

了解一下星巴克，说说你对星巴克的认识。