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投诉管理（第1页）

投诉管理

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即使是非常受欢迎且高效运转的动手型中心，有时也会收到投诉。

如果这个中心在乎观众的意见并且希望有回头客，那么就自然要重视观众的意见，因此要给观众提出建议和进行投诉提供便利条件，而且要保证观众的意见和投诉快速且有效地得到反映。

当然，如果以为投诉和建议系统能够完整地表现出观众是否满意的整体图景，那也是不对的。

美国的一项消费者行为研究显示25%的客户对于其购买的东西不满意，但却只有5%的人会去抱怨或投诉。

[7]这并不是说美国消费者购买商品的抱怨倾向的研究结果能直接适用于英国旅游景点的情况，但是事实依旧是大多数人会感觉他们的投诉一般不会被重视，甚至他们会被认为很愚蠢或者得不到任何反馈。

简言之，投诉水平并不能检测消费者的满意程度，投诉的监测并不能替代观众调查数据。

大多数投诉的观众会简单地做出不会再去的决定，或者很少再去。

此外，美国消费者调查还显示一个满意的消费者会将其满意的商品或体验告诉周围的3个人，但是一个不满意的消费者会将这不满意的体验传递给11个人！

关于产品是好或是坏的口碑，传播给他们的速度都是呈指数增长的。

此外，那些现在最不满意的消费者通常是那些之前感觉最好的消费者，而那些投诉能及时地得到重视和解决的人，后来往往成为最忠实的消费者。

[8]

建立有效的投诉程序可以使观众的投诉过程变得简单清晰。

例如，在中心设置明显指示牌，指示投诉接待桌的位置（通常是观众问讯处），同时要设计标准的投诉形式和详细的沟通渠道，由不同的员工采取不同的反馈行动。

员工应当迅速地成功地解决问题。

研究表明一个企业对投诉应对的速度越快，提供的补偿越高，获得的满意度越高。

[9]

再者需要提出合适的补偿政策。

例如，是否退还本次参观的门票钱或者提供下次参观免费的门票（这样一来，或许还能促进顾客未来在咖啡馆和商店消费）？在什么条件下能退还门票费？如果确定是中心的过失，那么相应地可能有必要对观众的交通费和其他成本给予一些补贴。

如果是涉及学校或其他团体参观，发生这种情况的话，那么交通和其他方面的费用补贴就可能远远大于门票费了。

投诉管理的最后一步是发现和修复系统故障，这是个基础性的问题。

正如第三章强调的，除了要使观众投诉方便之外，还需要开展定期的观众调查来确定观众满意度并且获得提升建议。

在满意度调查中，询问观众是否愿意将本中心推荐给朋友来参观，是一个测度观众满意度的好指标。

另一个方式是进行“神秘顾客”

评估：招募一个员工都不认识的神秘评估人来参观中心，填写标准化的问卷来评价这次参观体验。

此外，一个好的管理者要定期地在中心参观走动，亲身体验展品并且和员工以及观众进行交谈。

尤里卡儿童博物馆的办公室的位置设置就是为了促进员工在展厅多走动的，只有穿过展览区才能到达自己的办公桌。

一个活跃在展览区的管理者不仅对导致观众投诉的系统故障更加明晰，而且更容易受到员工的尊重和信任，从而在自己的岗位上更能发现任何潜在的人力资源管理问题。