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第七章 顾客管理的成功秘笈 赚上帝的钱看上帝的脸（第1页）

第七章顾客管理的成功秘笈：赚“上帝”

的钱，看“上帝”

的脸

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1．企业要打好服务这张牌

哲学大师第欧根尼为了充实自己的学问，四处云游。

一天来到了河边，由于水深流急，他不敢蹚过河去。

恰好有个好心人见他为难，就把他背到对岸。

哲学家大为感动，不断夸奖好心人，并歉意地说自己身无分文，没法报答他。

这时好心人又看见有人在对岸，于是又帮这人过了河。

第欧根尼这时候明白了，他说：“看来我不用感谢你，因为你根本就不在乎我的名望，帮我只是本性使然罢了。”

乐于助人之所以被称之为美德，就在于其行为毫无动机，不求回报。

所以不妨以此自勉，在别人有困难时，多替对方想想，不要过于在意自己。

这样一来，帮助别人也等于帮助了自己，很能陶冶一个人的高尚情操，也算得上是对情商的一种锻炼。

在现代企业营销管理中，营销经理一定要知道下面两个数字，然后去决定营销工作的重点

（1）80％的销售额来自现有顾客。

（2）60％的新顾客来自现有顾客的推荐。

营销经理的责任就是确保留住老顾客，如果能留住老顾客，更好的销售、新顾客和更高的利润就会随之而来。

因此，顾客持有率和顾客更新的统计数据应当成为衡量营销经理工作的尺度。

要想留住顾客，就要对顾客和服务细分，让每位顾客在服务中回头。

企业的服务分为计划性和非计划性两类。

前者意味着你只需要对程序、表格、计划和交流方式稍作修改，后者则要求对顾客产生的需求作出反应。

计划性服务有些是程序化的，有些则是交流性的，要保证顾客满意度，最经济的方法是设计满足顾客需求的程序。

这意味着企业只需对表格设计、程序和要求略加调整。

长远来看，这是削减成本、提高顾客满意度最节省成本的方法。

但是，由于有前端成本、计划和协调因素，这种方法也是最容易受到抵制的。

交流非常重要，包括采用小册子、标牌、新闻稿和直邮等。

它要求找出通过向顾客解释便能使顾客满意的需求。

由于所有顾客都需要关心，你的交流策略必须使你以较低的成本服务顾客，单靠好的表格或程序并不能做到这点。

交流还能使你告诉顾客如何从你的服务中受益。

与此同样重要的是，你采用何种方式告诉顾客什么服务你不能提供，并推荐相应替代方案。

顾客是精明的，如果他们了解到你的问题所在，就会另找途径来满足自己。

掌握丰富信息的顾客才是忠诚顾客。

非计划性服务需要电话中心、个人服务中心及受过良好培训的员工。

它所存在的困难在于常常需要变更已做成的交易。

这就要打断原本计划好的工作流程，以修整记录和做特殊处理。

因此，造成非计划性服务如此昂贵的原因不是顾客服务中心的成本，而是后勤工作成本。