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第五章 利用效率和安全搞掂客户（第10页）

在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。

因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。

只有建立投诉机制，才能让客户消费得放心。

客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。

于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。

所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。

当客户是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。

原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会。

只有这样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。

当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。

一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

商家要设立投诉电话，所有投诉内容及处理过程和处理意见都有详细记录。

任何一位员工接到投诉后（无论是电话、信函或直接投诉，无论对他人或对自己的投诉），都应立即担当起“第一负责人”

处理客户投诉的责任。

记录客户投诉内容和时间，填写《客户投诉登记表》，并填写本人对此事的处理意见和方法。

同时，分清责任性质和责任人，了解客户的实际困难和愿望。

如果投诉本体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向客户解释，直到客户满意为止。

并将处理结果填写在登记表中；如不能当时解决的，留下客户的详细资料，并告诉客户会在48小时内给予答复。

服务中心接到客户投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。

有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与客户联系，向客户道歉，并做出合理的解释。

服务人员在处理客户的投诉时，一定要诚心诚意地和客户沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解客户的真正意愿。

赵先生买了一台便携式电脑，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。

赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。

根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。

赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直截了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。

由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。

这个案例中，促销员没有了解客户真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。